BitStarz Casino - Ο λογαριασμός του παίκτη έχει κλείσει και τα χρήματα έχουν παρακρατηθεί.

Αγαπητή ομάδα Casino Guru,

Υποβάλλω την παρούσα επίσημη καταγγελία κατά του Bitstarz Casino σχετικά με σοβαρές παραβιάσεις των πρωτοκόλλων Υπεύθυνου Παιχνιδιού, αποτυχίες στην καταπολέμηση της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες (AML), παράνομη λειτουργία στη δικαιοδοσία μου και σκόπιμη απόκρυψη των προσωπικών μου δεδομένων. Οι συνολικές μη εξουσιοδοτημένες απώλειές μου ανέρχονται σε 12.850 €.

1. Παραβίαση των Όρων και Προϋποθέσεων και Παράνομη Λειτουργία

Σύμφωνα με τους Όρους και Προϋποθέσεις της Bitstarz (Ενότητα 3.1: Πολιτική Χωρών υπό Περιορισμό), το καζίνο ισχυρίζεται ότι δέχεται παίκτες «μόνο από τις χώρες και τις γεωγραφικές περιοχές όπου τα τυχερά παιχνίδια στο διαδίκτυο επιτρέπονται από το νόμο». Είμαι κάτοικος Γερμανίας, όπου η προσφορά παιχνιδιών στο διαδίκτυο χωρίς συγκεκριμένη εθνική άδεια είναι αυστηρά παράνομη. Η Bitstarz παρέκαμψε εντελώς τους δικούς της κανόνες γεωγραφικού αποκλεισμού και τους Όρους και Προϋποθέσεις για να δεχτεί την εγγραφή και τις καταθέσεις μου.

2. Αγνοημένος αυτοαποκλεισμός και απερίσκεπτο άνοιγμα λογαριασμού

Είμαι επίσημα εγγεγραμμένος στη γερμανική εθνική βάση δεδομένων αυτοαποκλεισμού (OASIS) λόγω σοβαρού εθισμού στον τζόγο (ενεργός από τις 15 Δεκεμβρίου 2023). Από απόλυτη απελπισία, είχα ζητήσει προηγουμένως αποκλεισμό του λογαριασμού μου στο Bitstarz. Όταν αργότερα επικοινώνησα μαζί τους για να τον ανοίξω ξανά, η ομάδα υποστήριξης απέτυχε εντελώς στο καθήκον της επιμέλειας. Έθεσαν φτηνές, επιφανειακές ερωτήσεις (π.χ., "Είστε εθισμένος;") και άνοιξαν αμέσως ξανά τον λογαριασμό χωρίς να εφαρμόσουν προληπτικά μέτρα, ελέγχους προσιτότητας ή επαληθεύσεις Πηγής Πλούτου (SOW). Εκμεταλλεύτηκαν εν γνώσει τους έναν ευάλωτο παίκτη.

3. Αποτυχίες AML (Καταπολέμηση Ξεπλύματος Χρήματος)

Μετά από αυτό το απερίσκεπτο άνοιγμα, η Bitstarz μου επέτρεψε να καταθέσω και να χάσω ένα τεράστιο ποσό 12.850 € μέσω της Apple Pay. Δεν διεξήχθη ούτε ένας έλεγχος ή έρευνα για την καταπολέμηση της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες (AML) σχετικά με την προέλευση αυτών των χρημάτων, κάτι που αποτελεί μαζική παραβίαση συμμόρφωσης.

4. Απόκρυψη Δεδομένων (Άρθρο 15 ΓΚΠΔ) & Τακτικές Αναστολής

Για να αποδείξουν την αμέλεια στη διαδικασία επαναλειτουργίας του λογαριασμού τους, ζήτησα επίσημα τα πλήρη αντίγραφα συνομιλιών και τα αρχεία καταγραφής συναλλαγών μου στις 19 Μαρτίου. Απέδειξα με επιτυχία την ταυτότητά μου παρέχοντας την επίσημη ταυτότητά μου. Αντί να συμμορφωθούν με τις νομικές τους υποχρεώσεις, η Bitstarz έχει περάσει μήνες καθυστερώντας. Προσπαθούν συνεχώς να με αγνοήσουν ζητώντας άσχετες λεπτομέρειες (όπως το "ψευδώνυμό" μου ή τα "τελευταία παιχνίδια που έπαιξα") μόνο και μόνο για να καθυστερήσουν τη διαδικασία. Τελικά, στις 15 Ιουλίου, έκλεισαν οριστικά τον λογαριασμό μου χωρίς να παράσχουν τα δεδομένα που ζήτησα και χωρίς να αντιμετωπίσουν τα αιτήματά μου για επιστροφή χρημάτων με οποιονδήποτε τρόπο.

Έχω ήδη παραπέμψει το θέμα στην Αρχή Παιγνίων του Κουρασάο (CGA) και στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο στην Κύπρο κατά του παρόχου πληρωμών τους. Αναμένω τη βοήθεια της Casino Guru για να λογοδοτήσει η Bitstarz και να εξασφαλίσω πλήρη επιστροφή των καταθέσεών μου ύψους 12.850 €.

Σας ευχαριστώ για τον χρόνο και τη βοήθειά σας.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Αγαπητέ Stofx,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε αυτό το παράπονο. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε.

Καταρχάς, θα ήθελα να διευκρινίσω ότι δεν διερευνούμε θέματα που σχετίζονται με τις αρχές αδειοδότησης ή τις ρυθμιστικές πολιτικές. Κατανοώ ότι, από νομικής άποψης, πιστεύετε ότι δεν θα έπρεπε να σας επιτραπεί να παίξετε τυχερά παιχνίδια σε καζίνο χωρίς γερμανική άδεια. Ωστόσο, δεν είμαστε σε θέση να σας βοηθήσουμε σε τέτοια θέματα. Είμαστε μια ανεξάρτητη βάση δεδομένων διαδικτυακών καζίνο που ενεργεί ως μεσολαβητής στην επίλυση διαφορών παικτών. Δεν έχουμε την εξουσία να επιβάλλουμε ρυθμιστικές απαιτήσεις ή να καθορίζουμε τη νομιμότητα συγκεκριμένων κανόνων.

Προκειμένου να αξιολογήσουμε εάν μπορούμε να σας βοηθήσουμε με το αίτημά σας για επιστροφή χρημάτων, επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές διευκρινιστικές ερωτήσεις.

• Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε πότε ζητήσατε για πρώτη φορά το κλείσιμο του λογαριασμού σας στο BitStarz Casino; Ποιον λόγο δώσατε για το κλείσιμο; Επιβεβαίωσε το καζίνο ότι ο λογαριασμός σας είχε κλείσει; Παρακαλώ προωθήστε μου τα αρχικά σας αιτήματα κλεισίματος λογαριασμού, μαζί με τις απαντήσεις του καζίνο, στη διεύθυνση [email protected] .
• Όσον αφορά το χρονοδιάγραμμα, πότε ακριβώς άνοιξε ξανά ο λογαριασμός σας; Ζητήσατε την επανέναρξη ή έγινε αυτόματα;

Λάβετε υπόψη ότι εάν το αίτημά σας για επιστροφή χρημάτων βασίζεται αποκλειστικά στο γεγονός ότι το καζίνο δεν διαθέτει γερμανική άδεια, σας επέτρεψε να παίξετε παρά την εγγραφή σας στο OASIS ή δεν διεξήγαγε επαρκείς ελέγχους καταπολέμησης της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες, ενδέχεται να μην είμαστε σε θέση να σας βοηθήσουμε, καθώς αυτά τα ζητήματα δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής της παρέμβασής μας.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.

Με εκτίμηση

Βερόνικα

Αγαπητή Βερόνικα,

Σας ευχαριστώ για τα σχόλιά σας. Για να διευκρινίσω την κατάσταση σχετικά με το ιστορικό του λογαριασμού μου:

1. Κλείσιμο Λογαριασμού & Διαφάνεια: Παρά το επίσημο αίτημά μου βάσει του Άρθρου 15 του ΓΚΠΔ με ημερομηνία 18/19 Μαρτίου 2026, το καζίνο αρνείται επανειλημμένα να μου παράσχει πλήρη αντίγραφα συνομιλίας ή λεπτομερές ιστορικό. Επειδή το καζίνο παρακρατεί συστηματικά αυτά τα έγγραφα, δεν έχω αντίγραφα των αρχικών επιβεβαιώσεων κλεισίματος λογαριασμού.

2. Πυρήνας του προβλήματος: Ο λογαριασμός μου μπλοκαρίστηκε για πρώτη φορά λόγω εθισμού στον τζόγο γύρω στις 22 Μαρτίου 2026. Το γεγονός ότι ο λογαριασμός στη συνέχεια άνοιξε ξανά χωρίς να ληφθεί επαρκώς υπόψη το ιστορικό εθισμού μου στον τζόγο αποτελεί σαφή παραβίαση της υποχρέωσης επιμέλειας του καζίνο.

3. Αίτημα για βοήθεια: Σας προτρέπω να επικοινωνήσετε απευθείας με την Bitstarz και να απαιτήσετε την κοινοποίηση των εγγράφων που μου έχουν αποκρύψει, αναφέροντας άσχετες λεπτομέρειες (όπως ψευδώνυμα). Το καζίνο κατέχει αυτά τα αρχεία· η άρνησή τους να τα κοινοποιήσουν αποτελεί προσπάθεια παρεμπόδισης αυτής της καταγγελίας.

Εκτιμώ ιδιαίτερα τη βοήθειά σας στο να τους αναγκάσετε να είναι διαφανείς.

Με εκτίμηση,

Στέφαν Λ.

Αγαπητέ Stofx,

Σας ευχαριστώ για τη διευκρίνισή σας.

Δυστυχώς, δεν μπορούμε να χειριστούμε παράπονα που σχετίζονται με θέματα GDPR. Εάν επιθυμείτε να επιδιώξετε το ζήτημα που αφορά την άρνηση του καζίνο να σας παράσχει τα προσωπικά σας δεδομένα, συμπεριλαμβανομένων των μεταγραφών συνομιλίας ή άλλων αρχείων, σας συνιστούμε να επικοινωνήσετε με τις αρμόδιες αρχές προστασίας δεδομένων. Τα ζητήματα GDPR υπερβαίνουν το πεδίο εφαρμογής της διαδικασίας επίλυσης παραπόνων μας και δεν έχουμε τη νομική εξουσία να απαιτήσουμε από ένα καζίνο να παρέχει τέτοιες πληροφορίες ή να αλλάξει τις πολιτικές διατήρησης δεδομένων του.

Όσον αφορά τις ανησυχίες σας σχετικά με την υποτιθέμενη αποτυχία των μέτρων αυτοαποκλεισμού και υπεύθυνου τζόγου, θα ήθελα επίσης να διευκρινίσω πώς λειτουργεί η διαδικασία επίλυσης παραπόνων μας.

Ως ανεξάρτητος διαμεσολαβητής, χρειαζόμαστε πρώτα ο παίκτης να προσκομίσει επαρκή αποδεικτικά στοιχεία που να υποστηρίζουν τους ισχυρισμούς του. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε περιπτώσεις που αφορούν σοβαρούς ισχυρισμούς, όπως η μη προστασία ενός ευάλωτου παίκτη ή η μη ορθή εφαρμογή ενός αυτοαποκλεισμού που σχετίζεται με τον τζόγο. Για να αξιολογήσουμε μια τέτοια περίπτωση, θα χρειαστούμε σαφή αποδεικτικά στοιχεία που να δείχνουν ότι ενημερώσατε ρητά το καζίνο για το πρόβλημα τζόγου σας και ζητήσατε το κλείσιμο του λογαριασμού σας ή τον οριστικό αυτοαποκλεισμό σας σε αυτή τη βάση. Στη συνέχεια, θα πρέπει να διαπιστώσουμε ότι το καζίνο είτε δεν έκλεισε τον λογαριασμό είτε στη συνέχεια σας επέτρεψε να τον ανοίξετε ξανά, παρά το γεγονός ότι γνώριζε τον λόγο του αρχικού κλεισίματος.

Ωστόσο, προς το παρόν, δεν μας έχετε παράσχει κανένα στοιχείο που να αποδεικνύει ότι αποκαλύψατε ρητά τον εθισμό σας στον τζόγο στο BitStarz όταν ζητήσατε το κλείσιμο του λογαριασμού, ούτε ότι το καζίνο στη συνέχεια άνοιξε ξανά τον λογαριασμό σας, παρά το γεγονός ότι γνώριζε αυτές τις πληροφορίες. Χωρίς τέτοια στοιχεία, δεν μπορούμε να αποδείξουμε ότι το καζίνο γνώριζε το πρόβλημά σας με τον τζόγο ή ότι δεν ενήργησε κατάλληλα.

Δυστυχώς, τα καζίνο δεν υποχρεούνται απαραίτητα να διατηρούν ή να παρέχουν αρχεία καταγραφής συνομιλιών ή εσωτερικές αναφορές στους παίκτες και δεν έχουμε τη νομική εξουσία να τα υποχρεώσουμε να παρέχουν τέτοια αρχεία. Επιπλέον, δεν μπορούμε να βασίσουμε μια καταγγελία αποκλειστικά σε έναν ισχυρισμό που δεν μπορεί προς το παρόν να υποστηριχθεί από αποδεικτικά στοιχεία. Εάν επικοινωνούσαμε με το καζίνο χωρίς κανένα αποδεικτικό στοιχείο από την πλευρά σας, θα μπορούσαν απλώς να δηλώσουν ότι δεν αποκαλύψατε κάποιο πρόβλημα με τον τζόγο όταν ζητήσατε το κλείσιμο του λογαριασμού και δεν θα είχαμε αντικειμενικά στοιχεία για να επαληθεύσουμε ή να αντικρούσουμε τη δήλωσή τους. Για αυτούς τους λόγους, δυστυχώς δεν μπορούμε να προχωρήσουμε με την καταγγελία σας αυτή τη στιγμή, καθώς προς το παρόν δεν έχουμε επαρκή αποδεικτικά στοιχεία στα οποία θα μπορούσαμε να βασίσουμε τη διαμεσολάβησή μας.

Εάν η BitStarz σας παράσχει τις σχετικές ανακοινώσεις ή άλλα έγγραφα που επιβεβαιώνουν ότι αποκαλύψατε τον εθισμό σας στον τζόγο και ζητήσατε το κλείσιμο του λογαριασμού σας σε αυτή τη βάση, και ότι ο λογαριασμός στη συνέχεια άνοιξε ξανά παρά τις πληροφορίες αυτές, μπορείτε να επικοινωνήσετε ξανά μαζί μας και να ζητήσετε την επανεξέταση της καταγγελίας. Στη συνέχεια, θα χαρούμε να εξετάσουμε τα πρόσφατα παρεχόμενα αποδεικτικά στοιχεία και να αξιολογήσουμε εάν μπορούμε να σας βοηθήσουμε περαιτέρω.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.

Με εκτίμηση,

Βερόνικα

Στο πλαίσιο της Παγκόσμιας Πρωτοβουλίας Αυτοαποκλεισμού μας, έχουμε συνεργαστεί με την BetBlocker, μια φιλανθρωπική οργάνωση εγγεγραμμένη στο Ηνωμένο Βασίλειο που παρέχει μια δωρεάν υπηρεσία για την υποστήριξη ανθρώπων παγκοσμίως. Μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την πρωτοβουλία μας εδώ ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) και για την BetBlocker εδώ ( https://betblocker.org/ ).

Το BetBlocker, το οποίο υποστηρίζει επτά γλώσσες, εγκαθίσταται γρήγορα και εύκολα σε πολλές συσκευές, σε μόλις 2 λεπτά. Μόλις εγκατασταθεί, μπλοκάρει την πρόσβαση σε πάνω από 84.230 ιστότοπους τυχερών παιχνιδιών και λειτουργεί αθόρυβα στο παρασκήνιο. Η υπηρεσία μπορεί να χρησιμοποιηθεί ανώνυμα και βοηθά τα άτομα να διαχειρίζονται την πρόσβασή τους στον τζόγο με ασφάλεια και κατάλληλα, είτε αυτό σημαίνει πλήρη περιορισμό είτε περιορισμό της πρόσβασης σε ευάλωτες περιόδους.

Επιπλέον, το BetBlocker περιλαμβάνει μια λίστα με 824 ιστότοπους πληροφοριών για τυχερά παιχνίδια. Αυτοί οι ιστότοποι ενημερώνουν κυρίως τους χρήστες σχετικά με υπηρεσίες τυχερών παιχνιδιών και διαφημίζουν αυτές τις ιστοσελίδες. Μπορείτε να επιλέξετε να συμπεριλάβετε αυτούς τους ιστότοπους στον περιορισμό σας, επιλέγοντας ένα πλαίσιο. Ωστόσο, εάν έχετε μια συνεχιζόμενη καταγγελία εναντίον ενός φορέα εκμετάλλευσης τυχερών παιχνιδιών, μην επιλέξετε αυτό το πλαίσιο, καθώς αυτό θα σας εμποδίσει να αποκτήσετε πρόσβαση και στον ιστότοπο Casino.Guru.