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TITLE:

Since August 15th - 4th attempt, CHF 362 - never received - casino cancelled itself + cashback gone

Dear Casino Guru Team,

Since August 15, 2026, I have been trying to withdraw CHF 362 via bank transfer. This is now the fourth attempt. As of today, August 27, nothing has arrived in my bank account.

I NEVER cancelled myself. The casino always reversed the transaction. Suddenly, the money was back in my player account. The transaction history shows "Withdrawal cancelled - due to technical reasons - Cancelled" - initiated by the casino.

ADDITIONAL CASHBACK REMOVED: As soon as I click on withdrawal, they keep removing the cashback (screenshots as proof of cashback). In the current screenshot from August 27th at 2:08 PM, you can see "Cashback 0% - Up to 12.5%" - cashback gone when requesting a withdrawal. Proof attached.

The process is always the same:

1. Application Fr. 362.-

2. In the casino: "Paid", via email: "Withdrawal successful", chat: "Paid out in 1-5 days"

3. Then cancelled by the casino and refunded because the money never arrived.

Evidence attached:

15.08. 12:14 ID 3583911022169922 - 1st attempt - refunded

August 18, 12:37 PM ID 3857156220779261873 - 2nd attempt - reversed + payment receipt attached - money never arrived

26.08. 10:13 ID 4572858915633368910 - 3rd attempt - returned

August 27th. Refunded today and reapplied - 4th attempt - 2:08 PM "being processed" + Cashback 0% Proof

Many screenshots, not sorted chronologically, all attached.

Demand: Pay out CHF 362.- directly to the bank account, do not reverse the payment and return the cashback.

There are many screenshots available as evidence; if you need them, I am happy to provide them.

Kind regards

Lucia *****

TITEL:

Seit 15.08. - 4. Versuch Fr. 362.- nie erhalten - Casino storniert selbst + Cashback weg

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

seit 15.08.2026 versuche ich Fr. 362.- per Bank Transfer auszuzahlen. Es ist jetzt der 4. Versuch. Bis heute 27.08. ist nichts auf meinem Bankkonto angekommen.

Ich habe NIE selbst storniert. Es wurde immer wieder vom Casino zurückgebucht. Plötzlich war das Geld wieder auf meinem Spielerkonto. Im Verlauf steht "Auszahlung storniert - aus technischen Gründen - Abgebrochen" - vom Casino ausgelöst.

ZUSAETZLICH CASHBACK WEGGENOMMEN: Sobald ich auf Auszahlung klicke, nehmen sie mir den Cashback immer wieder weg(Screenshots als beweis für Cashback. Im aktuellen Screenshot 27.08. 14:08 Uhr sieht man "Cashback 0% - Bis zu 12,5%" - Cashback weg bei Auszahlungsantrag. Beweis im Anhang.

Ablauf immer gleich:

1. Antrag Fr. 362.-

2. Im Casino "Bezahlt", per Mail "Auszahlung erfolgreich", Chat "ausgezahlt 1-5 Tage"

3. Danach vom Casino storniert und zurückgebucht weil Geld nie ankam

Beweise im Anhang:

15.08. 12:14 ID 3583911022169922 - 1. Versuch - zurückgebucht

18.08. 12:37 ID 3857156220779261873 - 2. Versuch - zurückgebucht + Zahlungsbeleg im Anhang - Geld kam nie an

26.08. 10:13 ID 4572858915633368910 - 3. Versuch - zurückgebucht

27.08. Heute wieder zurückgebucht und neu beantragt - 4. Versuch - 14:08 Uhr "wird bearbeitet" + Cashback 0% Beweis

Viele Screenshots, nicht chronologisch sortiert, alles im Anhang.

Forderung: Fr. 362.- wirklich auf Bankkonto auszahlen, nicht wieder zurückbuchen und Cashback zurückgeben.

Es sind sehr viele Screenshots als beweise vorhanden falls sie diese benötigen stehe ich Ihnen gerne zur verfügung.

Freundliche Grüsse

Lucia *****

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Lucy40,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals from the casino in the past?
• Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
• Have you accumulated your winnings with the help of a bonus?
• Has the casino provided you with any suggestions on how to proceed with the payout?
• Could you please clarify what losses your cashback is based on? Did the casino address the issue with your cashback already?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Good evening, dear Tomas

Yes, I have already successfully received several payouts, mostly on the same day.

My account is fully verified (I've been a member for a year)! I made a deposit of €20 and won €362 without any bonus! The support staff and chat support employees gave the usual standard answers (screenshots available)!

In July they also refused to pay, but that was for a larger amount than today's. I received that payment after 8 days thanks to my persistence. Now, as described, the same tactic is being used again... the cashback is only 9.88 CHF! I have many screenshots since August 15, 2026, but unfortunately I could only upload 5 here.

I am very happy to send everyone.

I will certainly not give up until I finally receive my 362.-.

Best regards

Lucy40

Guten Abend Lieber Tomas

ja ich hatte schon mehrere Auszahlungen erfolgreich erhalten meistens noch am selben Tag.

Mein Kotno ist auch Vollständig verifiziert(1 Jahr dabei)!Ich habe eine einzahlung von 20.- gemacht und die 362.- gewonnen ohne irgendein Bonus!Der Support selbst und die Chat Support Mitarbeiter haben wie üblich immer Standartatnworten gegeben (Screenshots vorhanden)!

Im Juli wollten sie auch schon nicht zahlen da ginge es aber um einen höheren Betrag als der heutige.Ich erhielt diese auszahlung nach 8 Tagen dank meiner Hartnäckigkeit.Nun wie beschrieben wieder die gleiche Masche,Hinhaltetaktik…das Cashback beträgt 9.88 CHF!Ich habe sehr viele Screenshots seit dem 15.8.26 konnte hiere aber leider nur 5 Hochladen.

Ich bin sehr gerne bereit alle zu schicken.

Ich werde mit sicherheit nicht aufgeben bis ich meine 362.- endlich erhalten habe.

Liebe Grüsse

Lucy40

Addendum to my complaint

My personal VIP manager was also taken away from me. Now, if I have questions about my payout, I'm simply referred to chat support.

There's only an AI bot there now, and it constantly makes mistakes. It keeps confusing "withdrawal" with "deposit," even though it's clearly about my withdrawal of CHF 362. It writes very confusingly and only gives standard answers.

I also have screenshots of that.

Best regards,

Lucy40

Nachtrag zu meiner Beschwerde

Mir wurde auch mein persönlicher VIP-Manager weggenommen. Wenn ich jetzt Fragen zu meiner Auszahlung habe, werde ich nur noch auf den Chat-Support verwiesen.

Dort ist aber nur noch ein KI-Bot, der ständig Fehler macht. Er verwechselt immer "Auszahlung" mit "Einzahlung", obwohl es ganz klar um meine Auszahlung von Fr. 362.- geht. Er schreibt sehr verwirrend und gibt nur Standardantworten.

Screenshots davon habe ich auch.

Liebe Grüsse,

Lucy40

UPDATE 03.09.2026 - Please escalate

Dear Casino Guru Team,

My case has been ongoing since August 15th and I request immediate escalation.

My fourth withdrawal of 362 CHF was marked as paid, but never arrived in my PostFinance account.

I persistently asked for a payment receipt. Afterwards, I was told in the chat that a ticket would be created, and shortly afterwards the money was back in my player account.

I did not cancel the money and I did not gamble.

I have now split the 362 CHF into 262 CHF and applied for a new 100 CHF. Both are pending. I haven't touched the money.

My account is fully verified; I've had several successful withdrawals before.

I sent the casino my official PostFinance bank statement as a PDF, which shows that nothing has arrived.

Please contact the casino to find out exactly what the problem is. I will only mark this as resolved once the money is actually in my account.

Thanks,

Lucia ****

UPDATE 03.09.2026 - Bitte eskalieren

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

mein Fall dauert seit dem 15.08. und ich bitte um sofortige Eskalation.

Meine 4. Auszahlung über 362 CHF wurde als bezahlt markiert, ist aber nie auf meinem PostFinance Konto angekommen.

Ich habe hartnäckig nach einem Zahlungsbeleg gefragt. Danach wurde im Chat gesagt es wird ein Ticket erstellt und kurz darauf war das Geld wieder auf meinem Spielerkonto.

Ich habe das Geld nicht storniert und nicht gespielt.

Ich habe die 362 CHF jetzt aufgeteilt in 262 CHF und 100 CHF neu beantragt. Beide ausstehend. Ich habe das Geld nicht angerührt.

Mein Konto ist vollständig verifiziert, ich hatte schon mehrere erfolgreiche Auszahlungen vorher.

Ich habe dem Casino meinen offiziellen PostFinance Kontoauszug als PDF geschickt, dort sieht man dass nichts angekommen ist.

Bitte fragen Sie beim Casino nach was genau das Problem ist. Ich markiere erst als gelöst wenn das Geld wirklich auf meinem Konto ist.

Danke,

Lucia ****

"Addendum: I would like to emphasize once again that a waiting period since August 15th is absolutely unacceptable. This is a delaying tactic after a win from a CHF 20 stake. I urge the Casino Guru team to escalate this matter with the casino immediately and set a deadline for the actual payout. Technically, same-day payments are absolutely possible with this provider."

LG

„Nachtrag: Ich möchte noch einmal mit Nachdruck betonen, dass eine Wartezeit seit dem 15.08. absolut inakzeptabel ist. Es handelt sich hier um eine Hinhaltetaktik nach einem Gewinn aus 20 CHF Einsatz. Ich bitte das Casino-Guru-Team, diesen Fall jetzt sofort beim Casino zu eskalieren und eine Frist für die echte Auszahlung zu setzen. Technisch sind taggleiche Zahlungen bei diesem Anbieter absolut möglich."

LG

Dear Lucy40,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Munya ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Tomas

Have you received my emails? Please forward them; these contain important details about the whole matter.

Thank you for your support.

LG

Hallo Tomas

haben Sie meine mails erhalten?Bitte leiten Sie diese weiter dies sind wichtige Details zum ganzen.

Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung.

LG

PUBLIC UPDATE – Status change to "Paid" (03/09/2026):

I want to deliberately record this current status publicly here in the thread for all involved, so that the entire process is documented.

After my payments were repeatedly delayed and cancelled since August 15th, the two new applications have suddenly shown as "Paid / Transferred to bank account" in the system since today (September 3rd, 2026, at approximately 1:35 PM):

100.00 CHF (ID: 5291846971927651210) – I also have an email confirmation of this.

262.00 CHF (ID: 5291809313142434144) – Status in the system also set to "Paid" (without separate email).

Since the casino has previously marked status updates as "completed" without any actual payment being made, I am now closely monitoring my PostFinance account and have already sent all the details and screenshots directly to Resolver Munya via email. I expect the money to arrive promptly this time – as with previous successful payments – or that the casino will provide a genuine, verifiable payment receipt if it doesn't.

Kind regards

Lucia Pavlovicova (Lucy40)

ÖFFENTLICHES UPDATE – Statusänderung auf „Bezahlt" (03.09.2026):

Ich möchte diesen aktuellen Zwischenstand ganz bewusst hier im Thread für alle Beteiligten öffentlich festhalten, damit der lückenlose Verlauf dokumentiert ist.

Nachdem meine Auszahlungen seit dem 15.08. mehrfach verzögert und storniert wurden, stehen die beiden neuen Anträge seit heute (03.09.2026, ca. 13:35 Uhr) im System plötzlich auf „Bezahlt / Auf Bankkonto überwiesen":

100.00 CHF (ID: 5291846971927651210) – Hierzu liegt mir auch eine E-Mail-Bestätigung vor.

262.00 CHF (ID: 5291809313142434144) – Status im System ebenfalls auf „Bezahlt" (ohne separate E-Mail).

Da das Casino in der Vergangenheit bereits Statusmeldungen fälschlicherweise als „abgeschlossen" markiert hatte, ohne dass tatsächlich Geld floss, überwache ich mein PostFinance-Konto jetzt engmaschig und habe Resolver Munya alle Details und Screenshots bereits direkt per E-Mail geschickt. Ich erwarte, dass das Geld nun – wie bei früheren erfolgreichen Zahlungen – zeitnah real ankommt, oder dass das Casino andernfalls einen echten, überprüfbaren Zahlungsbeleg vorlegt.

Freundliche Grüsse

Lucia Pavlovicova (Lucy40)

Lucy40

Thank you for keeping me updated. I sincerely hope that you will receive your payments this time. Please do keep me informed about any developments regarding the payments.

Hello Munya

Thank you very much for your reply.

I will definitely keep you updated. I've already sent two emails; I hope you received them.

Unfortunately, I haven't received a payout yet...have you contacted Billionaire Spin?

Hallo Munya

Danke sehr dass Sie geantwortet haben.

Ich werde Sie aufjedenfall immer auf dem laufenden halten.Ich habe schon 2 mails gesendet ich hoffe Sie haben es erhalten.

Leider kam bissher noch keine auszahlung…haben sie Billionaire Spin kontaktiert?

Update 09/05/2025 - BillionaireSpin case - 362 CHF

Hello Munya,

I would like to give an official update on my case.

Payment details:

• Initial application: August 15, 2025 for CHF 362

• Divided by the casino into 100 CHF + 262 CHF

• This is my 6th withdrawal attempt for the same balance.

• The casino set both payouts to "Paid" on September 3, 2025 at 1:35 PM.

Current status:

• As of today, September 5, 2025, there is 0 CHF in my PostFinance account, showing no deposit from August 15 to September 5.

• A SEPA transfer takes 1-2 working days. This deadline has passed.

Support problem:

I wanted to request the official payment receipt with the UETR code.

1. I contacted the VIP manager. He forwarded me to the live chat because I no longer have an active VIP status.

2. The live chat is just an AI bot. It doesn't connect me to a real employee. It just answers in an endless loop: "I'm still thinking about your previous message - please wait."

3. This prevents me from obtaining the receipt.

I contacted BillionaireSpin's finance department directly via email and requested the receipt.

I request that the case be left open. The payments were marked as paid, but nothing was actually paid.

I sent you another email today with the proof screenshots from this morning.

Please escalate my case

Thank you,

Lucia Pavlovicova (Lucy40)

Update 05.09.2025 - Fall BillionaireSpin - 362 CHF

Hallo Munya,

ich möchte ein offizielles Update zu meinem Fall geben.

Zahlungsdetails:

 • Erstantrag: 15.08.2025 über 362 CHF

 • Aufgeteilt vom Casino in 100 CHF + 262 CHF

 • Dies ist mein 6. Auszahlungsversuch für das gleiche Guthaben

 • Casino hat am 03.09.2025 um 13:35 Uhr beide Auszahlungen auf "Bezahlt" gestellt

Aktueller Stand:

 • Stand heute 05.09.2025 sind 0 CHF auf meinem PostFinance Konto zeigt keinen Eingang vom 15.08. bis 05.09.

 • Eine SEPA-Überweisung dauert 1-2 Arbeitstage. Diese Frist ist abgelaufen.

Support-Problem:

Ich wollte den offiziellen Zahlungsbeleg mit UETR-Code anfordern.

 1. Ich habe den VIP-Manager kontaktiert. Er hat mich an den Live-Chat weitergeleitet, weil ich keinen aktiven VIP-Status mehr habe.

 2. Der Live-Chat ist nur ein AI-Bot. Er leitet mich nicht an einen echten Mitarbeiter weiter. Er antwortet nur in einer Endlosschleife: "Ich denke noch über deine vorherige Nachricht nach - bitte warte."

 3. Dadurch komme ich nicht an den Beleg.

Ich habe die Finance-Abteilung von BillionaireSpin direkt per Mail angeschrieben und den Beleg verlangt.

Ich bitte darum, den Fall offen zu lassen. Die Auszahlungen wurden als bezahlt markiert, aber es wurde nichts bezahlt.

Ich habe Ihnen heute enreut eine mail geschrieben mit den beweis scrennshots von heute morgen.

Bitte eskalieren Sie meinen Fall

Vielen Dank,

Lucia Pavlovicova (Lucy40)

Update 06.09.2026 - Live Chat blocked

Hello Munya,

I have new evidence. My account balance is CHF 0.00. Withdrawals of CHF 100 (ID 5291846971927651210) and CHF 262 (ID 5291809313244144) have been marked as "Paid" since September 3, 2026, but nothing has arrived in my PostFinance account.

Live Chat initially said: "Transaction ID not found in system".

After I sent a screenshot showing "Paid", the same chat said: "Payment processed on 03.09. at 10:35, deadline is 10.09.2026" (5 banking days).

Now I can't write anymore – my last messages show "Message not sent" and Agent Marcio from the loyalty department isn't responding. Sixth withdrawal attempt, I've been waiting for three weeks.

The casino still hasn't provided a UETR or official bank statement. Please ask the casino for SWIFT proof.

Screenshots attached.

Update 06.09.2026 - Live Chat blockiert

Hallo Munya,

Ich habe neue Beweise. Mein Kontostand ist 0.00 CHF. Auszahlungen 100 CHF (ID 5291846971927651210) und 262 CHF (ID 5291809313244144) stehen seit 03.09.2026 als "Bezahlt", aber nichts ist auf meiner PostFinance angekommen.

Live Chat sagte zuerst: "Transaktions-ID im System nicht gefunden".

Nachdem ich Screenshot mit "Bezahlt" geschickt habe, sagte derselbe Chat: "Auszahlung bearbeitet am 03.09. um 10:35, Frist ist 10.09.2026" (5 Bankarbeitstage).

Jetzt kann ich nicht mehr schreiben - letzte Nachrichten zeigen "Message not sent" und Agent Marcio aus Treueabteilung antwortet nicht. 6. Auszahlungsversuch, warte seit 3 Wochen.

Casino hat immer noch keinen UETR oder offiziellen Bankbeweis geliefert. Bitte Casino nach SWIFT-Beweis fragen.

Screenshots angehängt.

Kind regards

Lucia Pavlovicova (Lucy40)

Freundliche Grüsse

Lucia Pavlovicova (Lucy40)

"I found a recent review on Trustpilot from another player in Switzerland who is going through exactly the same thing. The casino systematically uses the bot to stall players with the '5-day deadline,' then doesn't pay out and keeps demanding bank statements to buy time. This proves that my case is not an isolated incident, but rather part of a larger scheme."

„Ich habe auf Trustpilot eine aktuelle Bewertung eines anderen Spielers aus der Schweiz gefunden, der exakt dasselbe durchmacht. Das Casino nutzt den Bot systematisch, um Spieler mit der ‚5-Tage-Frist‘ hinzuhalten, zahlt dann nicht aus und verlangt danach immer wieder Kontoauszüge, um Zeit zu schinden. Das beweist, dass mein Fall kein Einzelfall ist, sondern Methode hat."

"I have just sent a final ultimatum to casino support via email. Since the receipt dated August 18th is still not in my PostFinance account after three weeks, there is a strong suspicion of forgery. I have announced that if the deadline passes without result, I will contact the issuing bank (Via Payments UAB) and the licensing authority."

„Ich habe dem Casino-Support soeben ein finales Ultimatum per E-Mail gesetzt. Da der Beleg vom 18.08. nach drei Wochen immer noch nicht auf meinem PostFinance-Konto ist, besteht der dringende Verdacht auf Urkundenfälschung. Ich habe angekündigt, bei fruchtlosem Verstreichen der Frist die ausstellende Bank (Via Payments UAB) und die Lizenzbehörde einzuschalten."

"The casino completely lied to me. While support assured me the money had been on its way to my bank since September 3rd, 2026, I now see in my account that both withdrawals (ID 5291846971927651210 and ID 5291809313142434144) were internally canceled and aborted. The money was returned to my player account. They deliberately faked the withdrawal and blocked me in the chat so I would gamble the money away again. Please take up this case urgently."

„Das Casino hat mich komplett belogen. Während der Support mir versicherte, das Geld sei seit dem 03.09.2026 auf dem Weg zu meiner Bank, sehe ich jetzt in meinem Konto, dass beide Auszahlungen (ID 5291846971927651210 und ID 5291809313142434144) intern storniert und abgebrochen wurden. Das Geld wurde wieder auf mein Spielerkonto zurückgebucht. Sie haben die Auszahlung absichtlich vorgetäuscht und mich im Chat blockiert, damit ich das Geld wieder verspiele. Bitte übernehmen Sie den Fall dringend."

"Here is the official email from the casino from today at 8:12 AM. They confirm in writing that they have cancelled my withdrawal and refunded the money, but in the same breath brazenly ask me to simply try again. This definitively proves their systematic stalling tactics. As previously reported, I have immediately re-requested the amount and await your assistance."

„Hier ist die offizielle E-Mail des Casinos von heute um 08:12 Uhr. Sie bestätigen schriftlich, dass sie meine Auszahlung storniert und das Geld zurückgebucht haben, fordern mich aber im selben Atemzug dreist auf, es einfach noch mal zu versuchen. Dies beweist endgültig die systematische Hinhaltetaktik. Ich habe den Betrag wie bereits gemeldet sofort neu beantragt und erwarte Ihre Unterstützung."

Dear Lucy40

Thank you for your continued updates. I am taking note of your communication with the casino. At this point, since the funds did not reach your account as I had expected, I will now invite the casino to join the conversation and provide an update.

Dear Billionairespin Casino,

Could you please review the player's complaint and share your comments on the issues raised? If applicable, kindly include any relevant information or evidence that may assist in clarifying the circumstances of this case.

Thank you in advance for your cooperation. I look forward to your response.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Lucy40,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Munya