Ο παίκτης από τη Γαλλική Γουιάνα, ο οποίος ήταν επίσημα εγγεγραμμένος ως αυτοαποκλεισμένος παίκτης, τόνισε ότι μπορούσε ακόμα να εγγραφεί και να παίξει τυχερά παιχνίδια παρά την κατάσταση αυτή, με αποτέλεσμα καταθέσεις έως και 2.000 ευρώ την ημέρα. Ζήτησε πλήρη επιστροφή χρημάτων περίπου 10.000 ευρώ για όλες τις καταθέσεις που πραγματοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια του αποκλεισμού, έρευνα για την παραβίαση της πολιτικής υπεύθυνου τζόγου του καζίνο και άμεσο κλείσιμο λογαριασμού. Το ζήτημα επιλύθηκε με την Ομάδα Παραπόνων να καταλήγει στο συμπέρασμα ότι το αίτημα επιστροφής χρημάτων απορρίφθηκε. Διαπιστώθηκε ότι οι προσωρινοί αυτοαποκλεισμοί του παίκτη δεν πληρούσαν τα κριτήρια για επίσημους αυτοαποκλεισμούς και δεν υπήρχαν σαφείς ενδείξεις αιτήματος για μόνιμο αυτοαποκλεισμό λόγω εθισμού στον τζόγο. Επιπλέον, η έλλειψη γαλλικής άδειας του καζίνο περιόρισε την ικανότητά του να επιβάλλει αιτήματα αυτοαποκλεισμού που έχουν καταχωρηθεί στις γαλλικές αρχές.
Arlequin Casino - Ο λογαριασμός του παίκτη βρίσκεται υπό έρευνα για παραβάσεις των κανόνων περί υπεύθυνου τζόγου.
Μη δικαιολογημένο παράπονο
Ποσό: 10.000 €
Arlequin Casino
Δείκτης ασφάλειας:ΥψηλόςΣύνοψη περιστατικού
Σε όποιον μπορεί να αφορά,
Είμαι κάτοικος Γαλλίας και έχω εγγραφεί επίσημα ως αυτοαποκλεισμένος παίκτης από την Autorité Nationale des Jeux (ANJ) από τον Σεπτέμβριο του 2023, με αυτόν τον αποκλεισμό να ισχύει έως τον Σεπτέμβριο του 2026. (Δείτε το συνημμένο αποδεικτικό εγγραφής στον εθνικό κατάλογο αποκλεισμών.)
Παρά ταύτα, μπόρεσα να εγγραφώ, να καταθέσω χρήματα και να παίξω τυχερά παιχνίδια σε αυτές τις πλατφόρμες χωρίς κανέναν περιορισμό. Αυτό συνιστά σοβαρή παραβίαση των πολιτικών υπεύθυνου τζόγου. Έκανα επαναλαμβανόμενες καταθέσεις — έως και 2.000 € την ημέρα.
Όπως ορίζεται στους γενικούς όρους του Harlequin:
6.1. Η Harlequin δεσμεύεται να προωθεί το υπεύθυνο παιχνίδι. Θα αναλύσουμε το ιστορικό παιχνιδιών σας και θα εφαρμόσουμε μέτρα για την ανίχνευση και τον εντοπισμό προβληματικών συμπεριφορών τυχερών παιχνιδιών χρησιμοποιώντας αναλυτικά εργαλεία ή/και συστήματα παρακολούθησης συμπεριφοράς. Σύμφωνα με τις υποχρεώσεις μας, πρέπει να λαμβάνουμε μέτρα για την πρόληψη πιθανών πρόσθετων ζημιών όταν εντοπίζουμε προβληματική συμπεριφορά τυχερών παιχνιδιών.
Επιπλέον, αναγκαστικά συνειδητοποίησαν ότι το παιχνίδι δεν ήταν υπεύθυνο μετά από αρκετούς αυτοαποκλεισμούς και περιορισμούς που είχα θέσει σε εφαρμογή και οι οποίοι ακυρώθηκαν.
Παρά τη δέσμευση αυτή, τα καζίνο δεν κατάφεραν να εντοπίσουν ή να ενεργήσουν σχετικά με την κατάσταση αποκλεισμού μου και την προβληματική συμπεριφορά κατάθεσης. Επαλήθευσαν ακόμη και τον λογαριασμό μου κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, αλλά δεν έλαβαν τα κατάλληλα μέτρα για να μπλοκάρουν την πρόσβασή μου.
Επιπλέον, σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών, κάθε διαδικτυακή συναλλαγή υπόκειται σε περίοδο υπαναχώρησης 14 ημερών, η οποία θα πρέπει να ισχύει και για τις ψηφιακές υπηρεσίες όταν δεν έχει πραγματοποιηθεί μη αναστρέψιμη κατανάλωση.
Δεν γνωρίζω το σωστό ποσό που πρέπει να μου στείλουν επειδή δεν έχω πρόσβαση στον λογαριασμό μου τώρα, αλλά είναι περίπου 10.000€.
Υπό το πρίσμα αυτών των γεγονότων, ζητώ επίσημα:
1. Πλήρης επιστροφή χρημάτων για όλες τις καταθέσεις που πραγματοποιήθηκαν κατά την περίοδο αποκλεισμού μου από τα τυχερά παιχνίδια.
2. Εσωτερική έρευνα σχετικά με την παραβίαση της πολιτικής σας για τον υπεύθυνο τζόγο.
3. Άμεσο κλείσιμο των λογαριασμών μου για την αποτροπή περαιτέρω βλάβης.
Εάν δεν δοθεί ικανοποιητική λύση, θα παραπέμψω την υπόθεση στις αρμόδιες ρυθμιστικές αρχές, νομικούς συμβούλους και οργανισμούς προστασίας καταναλωτών.
Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας σε αυτό το σοβαρό ζήτημα.
Ειλικρινά
Αγαπητέ Θντν,
Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε αυτό το παράπονο. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να διευκρινίσω την κατάστασή σας.
Έχετε επικοινωνήσει απευθείας με το Arlequin Casino για να ζητήσετε το κλείσιμο του λογαριασμού σας λόγω εθισμού στον τζόγο; Εάν ναι, παρακαλούμε προωθήστε μου τα αιτήματα κλεισίματος λογαριασμού που στείλατε μαζί με τις απαντήσεις του καζίνο στη διεύθυνση [email protected] .
Πότε ήταν η πρώτη φορά που ζητήσατε να κλείσει ο λογαριασμός σας στο καζίνο;
Πότε ακριβώς πέρασες την πλήρη επαλήθευση KYC;
Είναι ο λογαριασμός σας μπλοκαρισμένος αυτήν τη στιγμή;
Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Με εκτίμηση
Βερόνικα
Λάβετε υπόψη ότι το Casino.Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας. Εάν κάποιος ισχυριστεί ότι είναι εκπρόσωπος του Casino.Guru και ζητήσει τέτοιες ενέργειες, μην παρέχετε καμία πληροφορία.
Ο μόνος επίσημος τρόπος με τον οποίο θα επικοινωνήσουμε μαζί σας είναι μέσω αυτής της πλατφόρμας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που παρέχονται στο νήμα παραπόνων σας.
Να είστε προσεκτικοί και, εάν έχετε οποιεσδήποτε αμφιβολίες, επικοινωνήστε απευθείας μαζί μας.
Εγώ ήμουν αυτός που επικοινώνησε με το καζίνο για να τους ενημερώσω για αυτό το πρόβλημα και να τους ζητήσω επιστροφή χρημάτων.
Για περίπου μια εβδομάδα, τους ζητάω κάθε μέρα να κλείσουν τον λογαριασμό μου επειδή δεν ανακτώ τα χαμένα χρήματα και μου προσφέρει κάθε φορά ένα μπόνους για να μείνει.
Η επαλήθευση kyc μου ολοκληρώθηκε με επιτυχία τον Απρίλιο του 2025.
Ο λογαριασμός μου είναι μπλοκαρισμένος από χθες.
Θα ήθελα να προσθέσω τις λεπτομέρειες των καταθέσεων καθώς και των αυτοεξαιρέσεων:
Έχετε κάνει συνολική κατάθεση €17.855 και έχετε κάνει ανάληψη €550 από την εγγραφή σας.
Έχετε πραγματοποιήσει αρκετούς αυτοαποκλεισμούς:
29/04/2024 έως 29/05/2024
23/08/2024 έως 22/09/2024
31/10/2024 έως 30/11/2024
23/01/2025 έως 22/02/2025
07/04/2025 έως 07/05/2025
Το εργαλείο ανάλυσης συμπεριφοράς κινδύνου και υπεύθυνου παιχνιδιού, όπως αναφέρεται στους γενικούς όρους τους στο άρθρο 6, δεν πρέπει να λειτουργεί.
Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για τη βοήθειά σας.
Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας και για το email σας. Χαίρομαι που ακούω ότι ο λογαριασμός σας έχει πλέον κλείσει με επιτυχία.
Ωστόσο, μετά την εξέταση των στιγμιότυπων οθόνης που παρείχατε, φαίνεται ότι ο εθισμός στον τζόγο δεν αναφέρθηκε ως λόγος για το αίτημα κλεισίματος του λογαριασμού σας σε κανένα σημείο. Δυστυχώς, μπορούμε να ζητήσουμε επιστροφή χρημάτων για χαμένες καταθέσεις μόνο σε περιπτώσεις όπου ο παίκτης έχει δηλώσει σαφώς ότι αντιμετωπίζει πρόβλημα τζόγου και έχει ζητήσει αυτοαποκλεισμό, και το καζίνο δεν ενήργησε αναλόγως.
Στα μηνύματά σας, οι ανησυχίες που εκφράσατε επικεντρώνονταν σε ανεπαρκή μπόνους και χαμηλά ποσά ανάληψης. Από την άποψή μας, αυτό δεν μπορεί να θεωρηθεί έγκυρο αίτημα αυτοαποκλεισμού.
Επιπλέον, θα θέλαμε να διευκρινίσουμε ότι, δεδομένου ότι αυτό το καζίνο δεν λειτουργεί βάσει άδειας που έχει εκδοθεί από τη Γαλλία, δεν έχει πρόσβαση στο εθνικό μητρώο αυτοαποκλεισμού της Γαλλίας.
Παρακαλώ ενημερώστε με αν υπάρχει κάτι που μπορεί να έχω παραβλέψει ή παρερμηνεύσει, διαφορετικά, θα αναγκαστώ να κλείσω το παράπονό σας.
Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
Γειά σου,
Κατά τη διάρκεια των πολλαπλών αυτοαποκλεισμών μου, αναφέρθηκε ότι αυτό οφειλόταν στο γεγονός ότι έπαιζα πάρα πολύ ή είχα χάσει πάρα πολλά.
Επιπλέον, πρόσφατα πραγματοποιήθηκαν διάφορες ανταλλαγές μέσω της διαδικτυακής συνομιλίας και δεν έχω τα αρχεία αυτών των συνομιλιών.
Φυσικά, κατά τη διάρκεια των πιο πρόσφατων ανταλλαγών τον Μάιο, δεν αναφέρθηκε ρητά ότι οφειλόταν σε υπερβολικό τζόγο, παρόλο που ανέφερα ότι είχα χάσει πάρα πολλά.
Ωστόσο, παρά τους αυτοαποκλεισμούς, ο λόγος οφειλόταν σαφώς σε υπερβολικό τζόγο ή σημαντικές απώλειες και τα στοιχεία σε ζωντανή συνομιλία.
Θα ήθελα να προσθέσω ότι καταργήθηκαν ορισμένα όρια καταθέσεων και, στη συνέχεια, πραγματοποιήθηκαν μεγάλες καταθέσεις. Από τα 17.000 ευρώ, η πλειονότητα πραγματοποιήθηκε τον Απρίλιο και τον Μάιο του 2025.
Σύμφωνα με τους γενικούς όρους και προϋποθέσεις, είναι ευθύνη του καζίνο να διασφαλίζει τον υπεύθυνο τζόγο, κάτι που δεν ίσχυε στην περίπτωση αυτή.
Απαιτώ επιστροφή των χρημάτων, τουλάχιστον από τη στιγμή που επαληθεύτηκε ο λογαριασμός μου, καθώς αυτό συνέβη μετά από πολλαπλούς αυτοαποκλεισμούς.
Σας ευχαριστώ για τη βοήθειά σας!
Σου έστειλα ένα άλλο email με ένα στιγμιότυπο οθόνης ενός email με ημερομηνία 15 Ιουλίου 2024, στο οποίο εξηγούσα ότι δεν μπορούσα να σταματήσω να παίζω και ότι ξόδευα πάρα πολλά χρήματα. Αυτό το email, παρεμπιπτόντως, δεν απαντήθηκε.
Σας ευχαριστώ που το εξετάσατε αυτό.
Αγαπητέ Θντν,
Σας ευχαριστούμε για τις πρόσθετες λεπτομέρειες και για την προώθηση του στιγμιότυπου οθόνης του email σας του Ιουλίου 2024.
Έχουμε εξετάσει προσεκτικά όλες τις πληροφορίες που μας δώσατε, συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού των προσωρινών αποκλεισμών σας και του περιεχομένου των επικοινωνιών σας με το καζίνο. Με βάση αυτήν την αξιολόγηση, σας ενημερώνουμε με σεβασμό ότι δεν μπορούμε να υποστηρίξουμε το αίτημά σας για επιστροφή χρημάτων.
Για να διευκρινίσω:
- Οι προσωρινές περίοδοι «αναμονής», όπως αυτές που ξεκινήσατε εσείς (η καθεμία διαρκεί ένα μήνα ή λιγότερο), δεν ισοδυναμούν με τους επίσημους αυτοαποκλεισμούς, οι οποίοι πρέπει να διαρκούν τουλάχιστον έξι μήνες για να πληρούνται τα πρότυπα υπεύθυνου τζόγου.
- Δεν βρήκαμε σαφή στοιχεία που να αποδεικνύουν ότι δηλώσατε ρητά εθισμό στον τζόγο ή ότι ζητήσατε μόνιμο αυτοαποκλεισμό λόγω προβληματικής ενασχόλησης με τον τζόγο μέχρι πολύ πρόσφατα.
- Το εν λόγω καζίνο δεν λειτουργεί με γαλλική άδεια, πράγμα που σημαίνει ότι δεν έχει πρόσβαση στο γαλλικό εθνικό μητρώο αυτοαποκλεισμού (ANJ). Συνεπώς, δεν είναι τεχνικά δυνατό για τον φορέα εκμετάλλευσης να επιβάλει τους αποκλεισμούς που έχουν καταχωριστεί στις γαλλικές αρχές.
Ενώ κατανοούμε την ανησυχία σας σχετικά με την αποτελεσματικότητα των εργαλείων υπεύθυνου τζόγου του καζίνο, οι λόγοι για επιστροφή χρημάτων περιορίζονται σε περιπτώσεις όπου ένα καζίνο δεν ενήργησε κατόπιν άμεσου και ρητού αιτήματος αυτοαποκλεισμού που σχετίζεται με τον προβληματικό τζόγο. Δυστυχώς, δεν μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ότι υποβλήθηκε τέτοιο αίτημα σε αυτήν την περίπτωση.
Εκτιμούμε την κατανόησή σας και τώρα κλείνουμε την εξέταση αυτής της καταγγελίας ως απορριφθείσας. Εάν πιστεύετε ότι έχει υπάρξει νομική ή κανονιστική παράβαση, σας ενθαρρύνουμε να επικοινωνήσετε με την αρμόδια αρχή αδειοδότησης .
Με εκτίμηση,
Βερόνικα
Ομάδα Casino.Guru
Στο πλαίσιο της Παγκόσμιας Πρωτοβουλίας Αυτοαποκλεισμού μας, συνεργαστήκαμε με την BetBlocker, μια φιλανθρωπική οργάνωση εγγεγραμμένη στο Ηνωμένο Βασίλειο που παρέχει μια δωρεάν υπηρεσία για την υποστήριξη ανθρώπων παγκοσμίως. Μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την πρωτοβουλία μας εδώ ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) και για την BetBlocker εδώ ( https://betblocker.org/ ).
Το BetBlocker, το οποίο υποστηρίζει επτά γλώσσες, εγκαθίσταται γρήγορα και εύκολα σε πολλές συσκευές, σε μόλις 2 λεπτά. Μόλις εγκατασταθεί, μπλοκάρει την πρόσβαση σε πάνω από 84.230 ιστότοπους τυχερών παιχνιδιών και λειτουργεί αθόρυβα στο παρασκήνιο. Η υπηρεσία μπορεί να χρησιμοποιηθεί ανώνυμα και βοηθά τα άτομα να διαχειρίζονται την πρόσβασή τους στον τζόγο με ασφάλεια και κατάλληλα, είτε αυτό σημαίνει πλήρη περιορισμό είτε περιορισμό της πρόσβασης σε ευάλωτες περιόδους.
Επιπλέον, το BetBlocker περιλαμβάνει μια λίστα με 824 ιστότοπους πληροφοριών για τυχερά παιχνίδια. Αυτοί οι ιστότοποι ενημερώνουν κυρίως τους χρήστες σχετικά με υπηρεσίες τυχερών παιχνιδιών και διαφημίζουν αυτές τις ιστοσελίδες. Μπορείτε να επιλέξετε να συμπεριλάβετε αυτούς τους ιστότοπους στον περιορισμό σας, επιλέγοντας ένα πλαίσιο. Ωστόσο, εάν έχετε μια συνεχιζόμενη καταγγελία εναντίον ενός φορέα εκμετάλλευσης τυχερών παιχνιδιών, μην επιλέξετε αυτό το πλαίσιο, καθώς αυτό θα σας εμποδίσει να αποκτήσετε πρόσβαση και στον ιστότοπο Casino.Guru.
