22bet Casino - Η ανάληψη του παίκτη καθυστερεί λόγω προβλημάτων επαλήθευσης λογαριασμού.

Στις 25 Ιουνίου έκανα ανάληψη 375,84€ από την 22Bet. Μου είπαν να τους στείλω αντίγραφα της ταυτότητάς μου και τις αποδείξεις των πληρωμών μου. Η ομάδα ασφαλείας δέχτηκε αμέσως την ταυτότητά μου, αλλά δεν δέχτηκε τις αποδείξεις πληρωμής μου μέχρι να τους στείλω ένα τραπεζικό αντίγραφο που έδειχνε τις καταθέσεις.

Μετά από αυτό, μου ζήτησαν μια φωτογραφία μου να κρατάω ανοιχτή την ταυτότητά μου και την συνομιλία μέσω email που είχα μαζί τους στο τηλέφωνό μου, την οποία και παρείχα. Στη συνέχεια, απαίτησαν μια παρόμοια φωτογραφία, αλλά αυτή τη φορά με ανοιχτό το μενού προφίλ της 22Bet. Τους είπα ότι η ποιότητα της εικόνας θα καθιστούσε τις λεπτομέρειες δυσανάγνωστες, και συνέχισαν να είναι αντιεπαγγελματικοί και αγενείς, λέγοντάς τους απλώς να συμμορφωθούν με το αίτημά τους. Αφού προσπάθησα να τους εξηγήσω και να τους πω ότι απλά δεν μπορώ να παράσχω τα έγγραφα, λόγω της υπερβολικής λάμψης που θα προκαλέσει η οθόνη του τηλεφώνου μου, και ότι η κάμερα web μου δεν είναι αρκετά καλή για να τραβήξει μια φωτογραφία με όλες τις λεπτομέρειες, μου είπαν "Χωρίς να δώσω τα ζητούμενα αρχεία, καμία περαιτέρω ενέργεια είναι αδύνατη. Όλα τα περαιτέρω μηνύματά σας θα αγνοηθούν" και μέχρι στιγμής έχουν αγνοήσει όλες τις προσπάθειές μου να βρω μια μέση λύση.

Ζητώ από το CasinoGuru να προσπαθήσει είτε να μεσολαβήσει η ομάδα της 22Bet και να συμφωνήσει σε μια μέση λύση μαζί μου, ώστε να μπορέσω να αποσύρω τα χρήματα από τον λογαριασμό μου σε εύλογο χρονικό διάστημα, καθώς δεν μπορώ να συμμορφωθώ με τα αιτήματα της ομάδας ασφαλείας, καθώς δεν έχω καλύτερη κάμερα που θα μπορούσε να τραβήξει μια τέτοια φωτογραφία. Έχω επισυνάψει ένα αντίγραφο της συνομιλίας μου με την 22Bet, αλλά με ορισμένα προσωπικά στοιχεία καλυμμένα (όπως ένα αντίγραφο της ταυτότητάς μου).

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημά σας.

Παρακαλούμε κατανοήστε ότι η διαδικασία KYC είναι μια πολύ σημαντική και ουσιαστική διαδικασία, κατά την οποία το καζίνο διασφαλίζει ότι τα χρήματα αποστέλλονται στον νόμιμο κάτοχο. Καθώς δεν έχουν την πολυτέλεια να δουν φυσικά όλους τους παίκτες και να ελέγξουν την ταυτότητά τους και τα έγγραφά τους, αυτός είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο τα καζίνο μπορούν να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες επαλήθευσης. Κανένα από τα σοβαρά και αδειοδοτημένα καζίνο δεν παίρνει το KYC αψήφιστα και μπορεί να χρειαστούν μερικές εργάσιμες ημέρες για να ολοκληρωθεί αυτή η διεξοδική διαδικασία.

Θα μπορούσατε να επιβεβαιώσετε ακριβώς ποια έγγραφα και φωτογραφίες έχετε ήδη παράσχει και πότε υποβάλατε την τελευταία; Επιπλέον, έχετε ενημερώσει το καζίνο ότι δεν μπορείτε να παράσχετε την ζητούμενη selfie λόγω τεχνικών περιορισμών και έχει προτείνει το καζίνο κάποια εναλλακτική μέθοδο επαλήθευσης;

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Αττίλας

Γεια σου Αττίλα,

Ακολουθεί ένα σαφές χρονοδιάγραμμα:

• Στις 25 Ιουνίου, κέρδισα και έκανα ανάληψη των κερδών μου, αλλά η ανάληψη απορρίφθηκε με την επιφύλαξη επικοινωνίας με την Ομάδα Ασφαλείας.
• Η ομάδα ασφαλείας μου ζήτησε αντίγραφα της ταυτότητάς μου στις 25
• Η ομάδα ασφαλείας μου ζήτησε αποδείξεις πληρωμής στις 25
• Απέρριψαν τα αρχικά έγγραφα, επειδή δεν πληρούσαν τις απαιτήσεις τους.
• Στις 26 τους παρείχα τα αντίγραφα τραπεζικών λογαριασμών
• Στις 26 μου ζητήθηκε να βγάλω μια selfie κρατώντας την ταυτότητά μου και το τηλέφωνό μου με το νήμα του email, την οποία υπέβαλα την ίδια μέρα, αλλά προφανώς απορρίφθηκε.
• Σε αυτήν την περίπτωση, η ομάδα υποστήριξης ήταν πολύ αγενής και συνεχώς απλώς αντιγράφουμε και επικολλούμε μέρη του σεναρίου τους, χωρίς να διευκρινίζουμε τι θα απαιτούσαν να κάνω.
• Στις 26 μου ζητήθηκε να βγάλω μια selfie κρατώντας την ταυτότητά μου και το τηλέφωνό μου, έχοντας ανοιχτή τη σελίδα προφίλ της 22Bet.
• Προσπάθησα να ζητήσω μια εναλλακτική λύση, καθώς εκείνη την εποχή δεν σκεφτόμουν μια καλή λύση για να διορθώσω το πρόβλημα αντανάκλασης που προκαλούσε η οθόνη του τηλεφώνου μου, σε λευκό φόντο (κάτι που συμβαίνει σχεδόν αποκλειστικά στο UI του 22Bets).
• Παρείχα ό,τι μου ζητήθηκε και προσπάθησα να εκπληρώσω τις απαιτήσεις, αλλά η ομάδα ασφαλείας δεν δέχτηκε και ΑΠΙΣΤΕΥΤΑ δεν ήταν καν πρόθυμη να καταλήξει σε συμβιβασμό, ακόμα και αφού τους ζήτησα μια εναλλακτική λύση ή έναν συμβιβασμό.
• Στη συνέχεια, η ομάδα ασφαλείας απάντησε λέγοντας «Χωρίς την παροχή των ζητούμενων αρχείων, καμία περαιτέρω ενέργεια είναι αδύνατη. Όλα τα περαιτέρω μηνύματά σας θα αγνοηθούν». Ουσιαστικά, λέγοντας «Δεν είμαστε διατεθειμένοι να συμβιβαστούμε».
• Στις 29 υπέβαλα παράπονα στο 22Bets Complaints Email σχετικά με αυτό και έλαβα μια απάντηση που έλεγε "Στο πλαίσιο της δέσμευσής μας για τη διατήρηση ενός ασφαλούς περιβάλλοντος, είμαστε υποχρεωμένοι να επαληθεύουμε τους πελάτες μας μέσω της διαδικασίας "Γνωρίστε τον Πελάτη σας" (KYC). Για να ολοκληρώσουμε τη διαδικασία επαλήθευσης, ενδέχεται να ζητήσουμε πρόσθετη τεκμηρίωση". Ουσιαστικά, έλεγα απλώς να συμμορφωθούμε και να προσπαθήσουμε να βρούμε έναν τρόπο.
• Στις 29 παρείχα μια φωτογραφία μου που κρατούσα τον φορητό υπολογιστή μου + την ταυτότητά μου, και η ομάδα ασφαλείας μου απάντησε λέγοντας «Αγαπητέ πελάτη, σας ευχαριστώ που παρείχατε τα ζητούμενα δεδομένα. Περιμένετε την απάντηση, παρακαλώ. Τα δεδομένα σας βρίσκονται τώρα υπό επαλήθευση».
• Στις 2 Ιουλίου - Μου ζήτησαν να τους στείλω αντίγραφα του λογαριασμού κοινής ωφέλειας, επειδή δεν μπόρεσα να τους τα παράσχω (λόγω μη πληρωμής για κοινόχρηστα), μου επέτρεψαν να στείλω ένα τραπεζικό αντίγραφο.
• Τους έστειλα μια επιστολή επιβεβαίωσης λογαριασμού από την Revolut, η οποία έδειχνε όλες τις πληροφορίες που αντιστοιχούν με την/τις τραπεζική/ές κατάσταση/εις που δόθηκαν προηγουμένως στην αλυσίδα email.
• Αυτή τη στιγμή εξετάζεται από έναν ειδικό - κάτι που, κατά την ειλικρινή μου γνώμη, είναι μια τακτική καθυστέρησης.

Έχουν περάσει πάνω από 3 ημέρες από την ολοκλήρωση της επαλήθευσης και η 22Bet δεν μου έχει ακόμη απαντήσει ούτε έχει επαληθεύσει τα στοιχεία. Κατά τη γνώμη μου, αυτό απλώς καθυστερεί την ανάληψή μου με την ελπίδα να χάσω τα χρήματά μου πριν μπορέσω να ολοκληρώσω την επαλήθευση και να κάνω ανάληψη των κερδών μου.

Σήμερα, στις 5 Ιουλίου, η ομάδα ασφαλείας τους ζήτησε ένα αντίγραφο της άδειας οδήγησης μου, το οποίο είναι εξαιρετικά παράτυπο, καθώς έχουν ήδη αρκετά στοιχεία για να επαληθεύσουν την ταυτότητά μου (άδεια οδήγησης, τραπεζικές καταστάσεις, αποδείξεις πληρωμής). Κατά τη γνώμη μου, αυτή είναι μια τακτική καθυστέρησης για να με κάνουν να σπαταλήσω τα χρήματά μου.

Έχω πει στην ομάδα ασφαλείας ότι αρνούμαι να τους δώσω αντίγραφο της άδειας οδήγησής μου για λόγους ασφαλείας, καθώς όλη η συζήτηση γίνεται μέσω email και σε ένα φαινομενικά κοινόχρηστο inbox (το οποίο παρακολουθείται από πολλά μέλη της «ομάδας ασφαλείας»), γεγονός που αυξάνει τους κινδύνους διαρροής αντιγράφων της ταυτότητάς μου και άλλων προσωπικών δεδομένων, εάν για παράδειγμα ένα από τα μέλη της ομάδας γίνει στόχος μιας εκστρατείας ηλεκτρονικού "ψαρέματος" (phishing) / hacking.

Έχουν περάσει πάνω από 10 ημέρες από τότε που αρχικά ζήτησα την ανάκλησή μου - Αυτή η «καθυστέρηση» είναι υπερβολική και είμαι αρκετά σίγουρος ότι είναι παράνομη βάσει της νομοθεσίας του Κουρασάο, της Εσθονίας και του Καναδά (Δεδομένου ότι η εταιρεία φαίνεται να διαθέτει άδειες και στις 3 δικαιοδοσίες).

Έδωσα στο καζίνο ένα αντίγραφο της ταυτότητάς μου στις 6 Ιουλίου, αλλά ζήτησα επίσης λεπτομέρειες σχετικά με το πού και πώς αποθηκεύονται τα δεδομένα επαλήθευσής μου.

Προφανώς πηγαίνει σε έναν ειδικό και δεν υπάρχει απάντηση σχετικά με την Προστασία Δεδομένων 😕

Σας ευχαριστούμε για την απάντησή σας. Έχετε λάβει κάποια επικοινωνία που να αναφέρει την κατάσταση της τελευταίας υποβολής εγγράφων; Επιπλέον, θα μπορούσατε να επιβεβαιώσετε εάν έχετε υποβάλει την άδεια οδήγησής σας σύμφωνα με τις οδηγίες του καζίνο;

Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Έχω υποβάλει την άδεια οδήγησης και άλλα έγγραφα ακολουθώντας τις οδηγίες τους, αλλά δεν έχω λάβει ακόμη απάντηση από την ομάδα ασφαλείας τους.

Μόλις παρακολούθησα την επικοινωνία, αλλά συνήθως αργούν πολύ να απαντήσουν

Τώρα η ομάδα ασφαλείας τους ζητά το διαβατήριό μου, αφού επικοινωνήσαμε ξανά.

Αυτό αρχίζει να μου φαίνεται πολύ πολύ περίεργο και αποτελεί υπέρβαση της διαδικασίας KYC, αφού δεν βγάζει νόημα γιατί να χρειάζομαι ένα αντίγραφο του διαβατηρίου μου, της ταυτότητάς μου και της άδειας οδήγησης για να επαληθεύσω με επιτυχία την ταυτότητά μου.

Δεν νιώθω άνετα να μοιραστώ το διαβατήριό μου, αφού έχω ήδη μοιραστεί την ταυτότητά μου και την άδεια οδήγησης, κάτι που θα έπρεπε να είναι αρκετό για την επαλήθευση της ταυτότητάς μου. Διότι σε αυτό το σημείο νιώθω ότι η ομάδα ασφαλείας τους προσπαθεί να κάνει το κάτι παραπάνω και να κλέψει την ταυτότητά μου, καθώς αποφεύγουν ερωτήσεις σχετικά με το απόρρητο των δεδομένων.

Μπορείτε παρακαλώ να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με έναν εκπρόσωπο της 22Bet για να μου εξηγήσει γιατί απαιτούν τώρα αντίγραφο του διαβατηρίου μου και γιατί είναι απαραίτητο, αφού έχουν ήδη επαληθεύσει την ταυτότητά μου μέσω:

• Εθνική Ταυτότητα
• Αδεια οδήγησης
• Εικόνες που δείχνουν την εθνική μου ταυτότητα + τον φορητό υπολογιστή μου με ανοιχτή την 22Bet
• Τραπεζικές καταστάσεις από 2 διαφορετικές τράπεζες (OP & Revolut)
• Επιστολή Επιβεβαίωσης Τράπεζας (Revolut)
• Αποδείξεις Τραπεζικής Μεταφοράς (από OP/Revolut λόγω κατάθεσης μέσω Zimpler)

Συνολικά, πρόκειται απλώς για μια τακτική καθυστέρησης πάνω από 375€, δεν πρόκειται για «Μεγάλο Κέρδος» άνω των 10.000€. Δεν έχω ξαναδεί ποτέ τέτοια υπέρβαση από καζίνο.

Θέλω επίσης η ομάδα της 22Bet εδώ στο Casino.Guru να απαντήσει στις ανησυχίες μου σχετικά με το απόρρητο των δεδομένων.

Δεδομένου ότι η διαδικασία KYC γίνεται μέσω email, το οποίο είναι εγγενώς ανασφαλές - μπορεί η ομάδα της 22Bet να μου εξηγήσει τι γίνεται για την προστασία των δεδομένων μου μετά την αποστολή τους στο τμήμα ασφαλείας σας, τα οποία φαίνεται να κοινοποιείτε σε άλλα καζίνο whitelabel που χρησιμοποιούν το ίδιο λογισμικό;

Πώς μπορώ να είμαι σίγουρος ότι τα δεδομένα μου δεν θα πέσουν στα χέρια κλεφτών ταυτότητας ή δεν θα πουληθούν σε αγορές του dark web, αφού τα υποβάλω στο κοινόχρηστο τμήμα «ασφάλειας» σας;

Παράλληλα με αυτό, θέλω να επισημάνω την αντιεπαγγελματική συμπεριφορά του φαινομενικά εξωτερικά ανατεθειμένου «τμήματος ασφαλείας».

Αφού ρώτησα για τον λόγο για τον οποίο ζητούν αντίγραφο του διαβατηρίου μου, μου δόθηκε η εξής απάντηση αντιγραφής και επικόλλησης:

«Η διοίκηση της Εταιρείας δικαιούται να ζητήσει κατά την κρίση της οποιαδήποτε έγγραφα από τον παίκτη που να αποδεικνύουν την ταυτότητά του ή άλλα δεδομένα που έχει παράσχει (για παράδειγμα, στοιχεία διαβατηρίου, διεύθυνση κατοικίας), καθώς και να ακυρώσει τυχόν πληρωμές μέχρι να επαληθευτούν όλα αυτά τα στοιχεία. Η Εταιρεία διατηρεί επίσης το δικαίωμα να ενημερώσει τις ρυθμιστικές αρχές και τις τοπικές αρχές για τέτοιες δόλιες ενέργειες που πραγματοποιούνται από τον παίκτη. Η επαλήθευση μπορεί να διαρκέσει έως και 72 ώρες από την παραλαβή των εγγράφων.»

Γεια σας not3of,

Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι επειδή ο/η Attila, ο υπεύθυνος για την επίλυση του παραπόνου σας, βρίσκεται σε διακοπές, επεκτείναμε το χρονοδιάγραμμα για 7 επιπλέον ημέρες. Καθώς ο/η Attila έχει πολύ καλή γνώση της κατάστασής σας και διατηρεί απευθείας επικοινωνία με το καζίνο, θεωρούμε ότι η αυτή η επέκταση είναι δικαιολογημένη. Εκτιμούμε ιδιαιτέρως την υπομονή σας και σας διαβεβαιώνουμε ότι ο/η Attila θα επικοινωνήσει μαζί σας το συντομότερο δυνατόν.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας και την υπομονή σας.

Με εκτίμηση, Casino Guru

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας. Κατανοώ τις ανησυχίες σας σχετικά με τον όγκο των δικαιολογητικών που ζητούνται κατά τη διάρκεια της διαδικασίας επαλήθευσης. Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι η επαλήθευση KYC είναι μια τυπική και απαραίτητη διαδικασία στα διαδικτυακά καζίνο και οι αδειοδοτημένοι φορείς εκμετάλλευσης μπορούν να ζητήσουν πρόσθετα έγγραφα, εάν τα κρίνουν απαραίτητα για την ολοκλήρωση της επαλήθευσης.

Όσον αφορά τις ανησυχίες σας σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο το καζίνο αποθηκεύει ή επεξεργάζεται τα προσωπικά σας δεδομένα, δυστυχώς, δεν μπορούμε να χειριστούμε παράπονα που σχετίζονται με τον ΓΚΠΔ ή το απόρρητο δεδομένων. Εάν επιθυμείτε να ασχοληθείτε με αυτήν την πτυχή της υπόθεσής σας, σας συνιστούμε να επικοινωνήσετε με την αρμόδια αρχή προστασίας δεδομένων, καθώς αυτά τα ζητήματα δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του Casino Guru.

Τέλος, θα μπορούσατε να επιβεβαιώσετε εάν κάποιο από τα έγγραφα ή τις φωτογραφίες που υποβάλατε στο καζίνο έχει υποστεί επεξεργασία ή τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο (για παράδειγμα, έχει περικοπεί, έχει θολωθεί ή έχει τροποποιηθεί γραφικά με οποιονδήποτε άλλο τρόπο);

Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.