Instant Casino - Ο λογαριασμός του παίκτη έκλεισε απροσδόκητα.

I've been playing at this casino for quite some time. Payouts for small amounts have always worked perfectly until today, when I won a larger amount.

Yesterday, I wanted to withdraw 1000 euros, and of course, they wanted the appropriate documents from me, which I sent. I was informed that the documents would be forwarded to the relevant department.

Shortly after, my withdrawal was declined without any reasons, and the amount of 1000 euros was credited back to my wallet. In the meantime, I won several hundred euros more, bringing my total amount to a little over 1800 euros.

I then contacted support, and they told me there were issues because the account in question is a joint account shared between me and my husband.

To resolve this, they asked me to send a selfie with my ID and my husband to send a selfie with his ID. Additionally, they needed a statement from my personal account, where the payout should be sent, which has always worked fine before.

While I was uploading the documents, I was kicked out of the chat and logged out of my account. I tried to log back in immediately, and behold, logging in was no longer possible. My account was simply closed, and now I can't access my winnings.

Ich spiele schon seit längerem in diesem Casino , Auszahlung von kleinen Beträgen hat immer super funktioniert bis heute wo ich einen größeren Betrag gewonnen habe.

Ich wollte mir gestern 1000 Euro auszahlen lassen , und selbstverständlich wollte man entsprechende Dokumente von mir die ich auch zu geschickt habe und es wurde mir mitgeteilt das man die Sachen an die entsprechende Abteilung weiterleiten wird.

Kurz darauf wurde meine Auszahlung ohne Gründe abgelehnt und der Betrag von 1000 Euro wieder meiner Geldbörse gutgeschrieben. Mittlerweile hatte ich noch einmal mehrere 100 Euro gewonnen so das ich auf einen Betrag von etwas über 1800 Euro zur Zeit komme

Daraufhin habe ich dem Support geschrieben und er teilte mir mit das es Probleme gibt weil es sich bei dem entsprechenden Konto um ein Gemeinschaftskonto handelt von mir und meinem Mann.

Um die Sache abzuschließen sollte ich doch bitte ein Selfie schicken mit meinem Ausweis und mein Mann ein Selfie mit seinem Ausweis. Zudem benötige man noch einen Auszug von meinem eigenen Konto wo die Auszahlung draufgehen sollte , was bisher immer super funktioniert hat.

Während ich die Unterlagen hochgeladen habe wurde ich aus dem Chat raus geworfen und vom Konto abgemeldet, ich wollte mich gleich wieder einloggen und siehe da kein einloggen mehr möglich, mein Konto wurde einfach geschlossen ohne das ich nun an meinen Gewinn kommen kann.

Dear brigittegettmann,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
• Do I understand correctly that you have not received any updates regarding your verification since you've lost access to your account?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina

I won the amounts through slots.

It is true that there was no verification when I opened my account, and there was no button where I could do this, only now after I won.

I won without a bonus.

And now comes an update: the casino has voided my winnings because I violated terms and conditions and I shouldn't have used the joint account, but it's still my account because I have my own bank card and my salary goes into this account.

Every other casino has recognized this account.

And if the winnings are invalid then all my deposits are also invalid, I wouldn't have been allowed to use this account either.

If verification had been carried out beforehand, I would not have made any deposits

Hallo Kristina

Ich habe die Beträge über Slots gewonnen.

Es ist richtig das es bei Kontoeröffnung keine Verifizierung gab, es gab auch keinen Button wo man dies durchführen konnte, erst jetzt nach meinem Gewinn.

Ich habe ohne Bonus gewonnen.

Und jetzt kommt ein Update das Casino hat meine Gewinne für ungültig erklärt, da ich gegen Geschäftsbedingungen verstoßen hätte und ich hätte das Gemeinschaftskonto nicht nutzten dürfen, aber es is trotzdem mein Konto , denn ich habe eine eigene Bankkarte, und mein Lohn geht auf dieses Konto.

Jedes andere Casino hat dieses Konto anerkannt.

Und wenn der Gewinn ungültig ist dann sind doch meine ganzen Einzahlungen auch ungültig, ich hätte dieses Konto ja dann auch nicht nutzen dürfen.

Hätte man vorher eine Verifizierung durchgeführt hätte ich ja keine Einzahlungen geleistet

I have written to the casino several times and tried to make it clear that I am the same account holder and do not share the account with anyone else, and that is something completely normal in a marriage these days.

I then asked the casino to refund my deposits because I believe that if this payment method is not valid then my deposits are also not valid.

Then another message came and the casino no longer responds to anything else

Ich habe das Casino noch mehrfach angeschrieben und versucht klar zu machen das ich gleichermaßen Kontoinhaber bin und mir das Konto nicht mit irgendeiner Person teile und das ist heutzutage etwas ganz normales in einer Ehe.

Ich habe das Casino dann gebeten mir meine Einzahlungen zurück zu erstatten, , denn ich bin der Meinung wenn diese Zahlungsmethode nicht gültig ist dann sind auch meine Einzahlungen nicht gültig.

Daraufhin kam noch eine Nachricht und auf alles andere reagiert das Casino nicht mehr

New update my account has been closed again because there is a new review, but I have little hope and I don't believe in miracles

Vg

Neues Update mein Konto wurde nun mal wieder geschlossen weil es eine erneute Überprüfung gibt, aber ich habe wenig Hoffnung und an Wunder glaube ich nicht

Vg

Thank you for your reply, brigittegettmann. We believe it is perfectly fine to use a joint account to deposit in any casino if you can prove you are one of the legitimate owners of this account.

Could you please provide evidence that this account also belongs to you? Did you send this evidence to the casino?

Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hello Kristina

Yes, I am in constant contact with the casino and have forwarded this receipt showing me as the account holder several times, but they are of no interest. Since the last message that there is another check, there has been no response.

I will pass everything on to you.

Hallo Kristina

Ja ich bin ständig mit dem Casino in Kontakt und habe mehrfach diesen Beleg wo ich als Kontoinhaber stehe weitergeleitet aber es interessiert nicht, seit der letzten Nachricht das es nochmal eine Überprüfung gibt keine Reaktion mehr.

Ich leite dir alles weiter.

Dear Kristina

I sent you everything by email.

Vg and thank you

Liebe Kristina

Ich habe dir alles per Mail zukommen lassen.

Vg und Dankeschön

Just a quick note: I have used the joint account in other casinos and no one had any complaints about this account, everyone accepted it and paid out my winnings without any problems.

Noch kurz zur Anmerkung. Ich habe das Gemeinschaftskonto auch schon in anderen Casinos verwendet und es hatte keiner was über dieses Konto auszusetzen, jeder hat es akzeptiert und ohne Probleme meine Gewinne ausgezahlt.

Another quick update: my supposed re-verification has been going on for 4 days now and has been blocked since then.

Even after repeated requests there is no further feedback

Nochmal kurzes Update meine angebliche erneute Überprüfung dauert jetzt seit 4 Tagen, konnte ist seitdem auch gesperrt.

Auch nach wiederholten Anfragen gibt es keine weiteren Rückmeldungen

After the renewed verification that I was promised days ago, no more messages from the casino, no replies to my emails, if they even arrive at all, and my account is still blocked.

Nach der erneuten Überprüfung die man mir zugesichert hat schon vor Tagen keine Nachrichten mehr seitens des Casinos keine Antworten auf meine Emails falls diese überhaupt noch ankommen, Konto ist immer noch gesperrt.

Thank you very much, brigittegettmann, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Thank you very much, I also hope that I will still get my winnings which I won through fair means

Vielen Dank ich hoffe auch das ich noch zu meinem Gewinn komme den ich mit fairen Mitteln gewonnen habe

Hello brigittegettmann,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and as my colleague Kristina mentioned, as long as you can sufficiently prove that you are the legal co-owner of the joined account from which the deposits were made your winnings should be paid. I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite Instant Casino to join the conversation.

Dear Instant Casino,

We understand the importance of players using payment methods registered in their own names. However, it is worth noting that joint accounts are frequently utilized, as appears to be the situation here. Provided that the player can demonstrate their legal co-ownership of the account and confirm that the deposited funds belong to them, we believe that the winnings should be disbursed accordingly. If the player was determined to be in violation of any other of your policies, I kindly request that you share any relevant evidence with me at michal.k@casino.guru

Hello

Yes, I can definitely prove that I am a legitimate account holder, as I have already shown Kristina.

What I don't understand is that it is claimed that I used an invalid payment method. If that is the case then in my opinion all my deposits would be invalid, after all, we are talking about over 800 euros that were deposited.

If verification had been carried out from the start, I would not have made these deposits; instead, small winnings were paid out to me immediately without further verification.

Hallo

Ja ich kann definitiv beweisen das ich ein rechtmäßiger Kontoinhaber bin, wie ich Kristina auch schon vorgelegt habe.

Das was ich nicht verstehe es wird behauptet das ich eine ungültige Zahlungsmethode verwendet habe, sollte dem so sein dann wären meiner Meinung ja auch alle meine Einzahlungen ungültig, immerhin handelt es sich hier um über 800 Euro die eingezahlt wurden.

Hätte man von vornherein eine Verifizierung durchgeführt hätte ich diese Einzahlungen ja nicht getätigt stattdessen hat man mir kleine Gewinne ohne weitere Überprüfung sofort ausgezahlt.

I actually thought that Instant Casino wouldn't comment on this because they know full well that they are wrongfully withholding my winnings.

If I had violated other terms and conditions, they would have reacted.

Hab ich mir eigentlich gedacht das Instant Casino keine Stellung dazu nimmt weil sie genau wissen das sie zu Unrecht meinen Gewinn einbehalten.

Hätte ich nämlich gegen andere AGBs verstoßen hätten sie nämlich eine Reaktion gezeigt.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear brigittegettmann,

I have made several attempts to contact the Instant Casino team but have yet to receive a reply. I was wondering if, by any chance, the matter has been resolved with you directly in the meantime?

Hello

No, the matter has not been resolved at all so far, the casino has not responded to any of my messages.

What I find simply sad is that no statement is made.

I would have at least expected that my deposits would be refunded because, according to the casino, I had allegedly deposited from an invalid account over several weeks.

LG

Hallo

Nein die Angelegenheit wurde bisher überhaupt nicht geklärt, auf all meine Nachrichten gibt das Casino keinerlei Reaktionen.

Was ich einfach nur Traurig finde, das man keine Stellungnahme abgibt.

Ich hätte zumindest erwartet das man meine Einzahlungen zurückerstatten würde, weil ich ja angeblich laut Casino von einem ungültigen Konto über mehrere Wochen eingezahlt habe.

LG

Dear brigittegettmann,

Thank you for the response.

Dear Instant Casino,  

I have reached out to you once more to inform you that I have extended the deadline by an additional three days. Should we not receive a reasonable response from you within this period, we will proceed to classify the complaint as 'unresolved,' which will have a negative effect on your rating.

Dear brigittegettmann,

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Unfortunately, we are left with no choice but to consider this complaint closed as unresolved. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, if you want to take your complaint further you can submit a complaint to the Anjouan Gaming Authority (File a complaint - Anjouan Gaming). The Gaming Authority might have more options and tools to help players. Please let me know how they responded at michal.k@casino.guru.

I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Michal

Casino Guru