Complaint rejected unfairly and against Casino Guru's own guidance

Χάλκινο

Αυστραλία

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Υπέβαλα μια καταγγελία εδώ, αλλά με εξέπληξε ιδιαίτερα το γεγονός ότι η καταγγελία μου απορρίφθηκε επειδή « Μία από τις βασικές προϋποθέσεις είναι ότι ο παίκτης πρέπει να αναφέρει σαφώς τον εθισμό στον τζόγο ή το πρόβλημα με τον τζόγο ως λόγο για το αίτημα κλεισίματος του λογαριασμού », παρά το γεγονός ότι ζήτησα ρητά μόνιμο αυτοαποκλεισμό και ΟΧΙ κλείσιμο λογαριασμού.

Το να πω σε ένα καζίνο ότι θέλω να αυτοαποκλειστώ οριστικά είναι εξ ορισμού σαν να λέω ότι έχω πρόβλημα με τον τζόγο. Αν ζήτησα κλείσιμο λογαριασμού, υπάρχει μια λογική ερμηνεία ότι θα μπορούσε να οφείλεται σε άλλους λόγους, αλλά δεν υπάρχει καμία πιθανή λογική ερμηνεία του αυτοαποκλεισμού από οποιονδήποτε εμπλέκεται στον κλάδο των καζίνο ότι θα μπορούσε να σημαίνει κάτι άλλο εκτός από αυτό. Αν ζητώ ρητά από το καζίνο να αναλάβει τον έλεγχο και να με εμποδίσει να μπορώ να τοποθετώ στοιχήματα στο μέλλον, είναι επειδή δεν έχω τον έλεγχο ο ίδιος. Αυτός είναι ο ορισμός του προβλήματος τζόγου και ακριβώς αυτό από το οποίο υπάρχει ο αυτοαποκλεισμός για να προστατευτώ.

Δεν πιστεύω ότι αυτό είναι απαραίτητο, αλλά μπορώ ακόμη και να παρέχω αμέτρητες πηγές για να το υποστηρίξω, συμπεριλαμβανομένης της ιστοσελίδας της CG, π.χ.:

Wikipedia : Ο αυτοαποκλεισμός (ή ο εκούσιος αποκλεισμός) είναι μια πολιτική που θεσπίζεται από ορισμένες κυβερνήσεις και μεμονωμένα καζίνο για την αντιμετώπιση του προβλήματος του τζόγου.

Επιτροπή Τυχερών Παιγνίων του Ηνωμένου Βασιλείου : Τι είναι ο αυτοαποκλεισμός;

Ο αυτοαποκλεισμός είναι ένα εργαλείο που χρησιμοποιείται από όσους έχουν αναγνωρίσει ότι ο τζόγος τους είναι επιβλαβής. Όσοι επιθυμούν να λάβουν υποστήριξη πρέπει να σταματήσουν τον τζόγο.

Από την ιστοσελίδα του Casino Guru ( κώδικας τυχερών παιχνιδιών ):

10. Αυτοαποκλεισμοί

Η οπτική γωνία του καζίνο

Τα καζίνο γενικά θέλουν να βεβαιωθούν ότι οι παίκτες τους μπορούν να παίζουν τυχερά παιχνίδια με ασφάλεια, κάτι που περιλαμβάνει επίσης την παροχή της ευκαιρίας να αποκλειστούν πλήρως από το παιχνίδι. Δεν θέλουν να βγάζουν χρήματα από προβληματικούς παίκτες, για τους οποίους ακριβώς δημιουργήθηκε η λειτουργία αυτοαποκλεισμού.

Η οπτική γωνία του παίκτη

Οι παίκτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με τον τζόγο χρειάζονται την επιλογή να αυτοαποκλειστούν, επειδή οι συνήθειές τους με τον τζόγο έχουν ξεφύγει από τον έλεγχο. Εάν ένας παίκτης θέλει να παίξει τζόγο κατά τη διάρκεια της περιόδου αυτοαποκλεισμού του, είναι πιθανό ότι αυτό θα μπορούσε να είναι αντίθετο προς τα συμφέροντά του λόγω της έλλειψης αυτοελέγχου.

Έχω προσπαθήσει να επικοινωνήσω μαζί σας και να δηλώσω ή έστω να συζητήσω το θέμα αρκετές φορές, ωστόσο, δυσκολεύομαι να λάβω μια πραγματική απάντηση σχετικά με το πώς δεν ικανοποιήθηκε αυτό το κριτήριο.

Είναι τουλάχιστον απογοητευτικό, όταν χρειάζεται χρόνος, προσπάθεια και εμπιστοσύνη στην CG για να υποβάλεις μια καταγγελία και να πιστεύεις ότι θα λάβω τουλάχιστον κάποια υποστήριξη στην προσπάθεια διαμεσολάβησης, και δεν έχω καν την ευκαιρία λόγω μιας προϋπόθεσης που ισχυρίζεται ότι δεν πληρούται, αλλά πληρούται από κάθε εύλογο/λογικό πρότυπο, συμπεριλαμβανομένων των ίδιων των προτύπων του Casino Guru.

Μπορεί παρακαλώ να επικρατήσει η κοινή λογική και να ζητήσω από κάποιον από την ομάδα παραπόνων να το εξετάσει και να το ανοίξει ξανά. Ζητώ συγγνώμη για την μακροσκελή ανάρτηση και εκτιμώ ιδιαίτερα οποιαδήποτε βοήθεια.

I submitted a complaint here but was extremely surprised to see I have had my complaint rejected because "One of the key conditions is that the player must clearly mention gambling addiction or a gambling problem as the reason for requesting account closure", despite the fact that I explicitly requested a permanent self-exclusion and NOT an account closure.

Telling a casino I want to permanently self-exclude is by definition saying I have a gambling problem. If I requested an account closure, there is a reasonable interpretation that it could be due to other reasons, but there is no possible reasonable interpretation of self-exclusion from anyone involved in the casino industry that it could mean anything but that. If I am explicitly asking the casino to take control and stop me from being able to place bets in the future, it is because I do not have control myself. That is the definition of a gambling problem, and exactly what self exclusion exists to protect against.

I don't believe this is necessary, but I can even provided endless sources to back this up, including CG's own website e.g.:

Wikipedia: Self-exclusion (or voluntary exclusion) is a policy enacted by some governments and individual casinos to address problem gambling.

UK Gambling Commission: What is self-exclusion?

Self-exclusion is a tool used by those who have recognised that their gambling is harmful to them. It is for those who wish to be supported to stop gambling.

From Casino Guru's own website (gambling codex):

10. Self-exclusions

The casino's point of view

Casinos generally want to make sure that their players can gamble safely, which also includes giving them an opportunity to fully exclude themselves from playing. They don't want to make money from problem gamblers, which is exactly who the self-exclusion feature is made for.

The player's point of view

Players who are experiencing problem gambling issues need the option to self-exclude themselves because their gambling habits have gotten out of control. If a player wants to gamble during their self-exclusion period, it's likely that this could be against their best interests due to their lack of self control.

I have tried to reach out and state or at the very least discuss this multiple times, however, am finding it impossible to get an actual response as to how this criteria was not satisfied.

It is frustrating to say the least, when it takes time, effort, and trust in CG to open a complaint and thinking I will at least get some support in trying to mediate, and not even getting a chance because of a condition which is claimed not to be met, but is met by every reasonable/logical standard including Casino Guru's own standards.

Can common sense please prevail here and I get someone from the complaints team to review and reopen this. I do apologise for the lengthy post and greatly appreciate any assistance.

Radka

ben291

Social Media & Community Specialist

ben291

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Γειά σου,

Από όσο καταλαβαίνω, η ανάρτησή σας αντικατοπτρίζει αυτήν την πρόσφατα περατωθείσα καταγγελία:

«Ευχαριστώ που επισημάνατε τα γεγονότα της υπόθεσης.»

Λάβετε υπόψη ότι η ικανότητά μας να μεσολαβούμε για την επιστροφή των χαμένων καταθέσεων σε περιπτώσεις που εμπλέκεται ζημία που σχετίζεται με τον τζόγο εξαρτάται από συγκεκριμένα κριτήρια. Μία από τις βασικές προϋποθέσεις είναι ότι ο παίκτης πρέπει να αναφέρει σαφώς τον εθισμό στον τζόγο ή ένα πρόβλημα τζόγου ως λόγο για τον οποίο ζητά το κλείσιμο του λογαριασμού.

Σε μια ιδανική περίπτωση, η κατάσταση του λογαριασμού σας θα πρέπει να κοινοποιείται με σαφήνεια μέσω της υποστήριξης πελατών μετά την αίτησή του ή οι επιλογές υπεύθυνου τζόγου θα πρέπει να παρουσιάζονται από την υποστήριξη του καζίνο. Από την κατάσταση που αντιμετωπίσατε, η κατάσταση του αιτήματός σας δεν κοινοποιήθηκε επαρκώς μετά την παραλαβή του, ωστόσο, χωρίς την αποκάλυψη των προβλημάτων τζόγου ως λόγου αυτοαποκλεισμού, συμπεραίνουμε ότι η ευθύνη για τον λογαριασμό εξακολουθούσε να είναι δική σας.

Δεδομένου ότι ο λογαριασμός σας έχει ήδη κλείσει, δεν μπορούμε να προβούμε σε περαιτέρω ενέργειες. Για αυτόν τον λόγο, με λύπη σας ενημερώνουμε ότι δεν μπορούμε να ικανοποιήσουμε την καταγγελία σας ή να ζητήσουμε επιστροφή χρημάτων για τα χαμένα σας χρήματα και η καταγγελία θα κλείσει. Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας. Παρόλο που δεν μπορέσαμε να σας βοηθήσουμε περαιτέρω με αυτήν την υπόθεση, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας εάν αντιμετωπίσετε προβλήματα με οποιοδήποτε διαδικτυακό καζίνο στο μέλλον.

Με εκτίμηση,

Τόμας"

Εντάξει, καταλαβαίνω ότι πιστεύεις ότι τα πράγματα θα έπρεπε να είχαν εξελιχθεί διαφορετικά. Τα μέλη της Ομάδας Παραπόνων δεν είναι παρόντα στο φόρουμ και δεν διαβάζουν τις αναρτήσεις, επομένως σου συνιστώ να στείλεις αυτό το μήνυμα στον προηγούμενο διαμεσολαβητή παραπόνων σου. Εδώ στο φόρουμ, είσαι ευπρόσδεκτος να συζητήσεις τα γεγονότα μαζί μας, με τους διαχειριστές του φόρουμ ή με άλλους παίκτες, αν το επιθυμείς.

Hello,

the way I understand, your post reflects this recently closed complaint:

"Thanks for pointing out the facts of the case.

Please note that our ability to mediate a refund of lost deposits in cases where gambling-related harm is involved depends on specific criteria. One of the key conditions is that the player must clearly mention gambling addiction or a gambling problem as the reason for requesting account closure.

In an ideal situation, the status of your account should be communicated clearly via customer support after it was requested, or responsible gambling options should be presented by casino support. From the situation you encountered, the status of your request wasn't communicated sufficiently after it was received on one hand; however, without the disclosure of the gambling problems as the reason for self-exclusion, we conclude the responsibility for the account was still yours.

Since your account has already been closed, there is no further action we can take. For this reason, we regret to inform you that we are unable to uphold your complaint or request a refund of your lost funds, and the complaint will be closed. Thank you for your understanding. Even though we couldn't assist you further with this case, don't hesitate to contact us if you run into issues with any online casinos in the future.

Best regards,

Tomas"

Okay, I understand you believe things should have turned out differently. The Complaint Team members are not present on the forum and do not read the posts, so I recommend you send this to your former complaint mediator. Here on the forum, you are welcome to discuss the events with us, forum admins, or fellow players if you wish to.

ben291

Radka

Χάλκινο

Αυστραλία

Radka

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Hi Radka,

Thanks for responding and for letting me know. I have tried to reach out to my former complaint mediator, but he has not addressed any of my concerns or provided actual reasoning, so I was unclear what the best course of action was. Is there anyone in the complaints team I can reach out to or who might monitor these threads?

Radka

ben291

Social Media & Community Specialist

ben291

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Hi, thank you for sharing more details.

Did you also try to request the reopening of the complaint directly? From what I can see, this might be the only formal step available at this point.

Just to be fully transparent: once a complaint is closed, our mediators move on to the next case. It’s not that we don’t want to continue the discussion, but with the volume of submissions we receive, it's simply not realistic to engage in extended post-closure debates, even if we understand why many players would want that.

The final post in each case is meant to explain the reasoning behind the decision, and mediators only close complaints after carefully weighing all relevant details. I know this might not always feel satisfying, but I hope it helps clarify why the process works the way it does.

ben291

Radka

Χάλκινο

Αυστραλία

Radka

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

I did and it was closed again, without any of my concerns being addressed. I would let this go if there was any ambiguity in how this should be decided, but it is black and white.

The mediator said that asking for a permanent self-exclusion is not "mentioning a gambling problem as the reason for requesting account closure" when this is factually incorrect based on what self-exclusion means and is, and by Casino Guru’s own standards ("They don't want to make money from problem gamblers, which is exactly who the self-exclusion feature is made for").

I'm just hoping to get a second set of eyes over my complaint from someone in the complaints team, as it does take time and effort to raise, the mediator showed they did not read my complaint carefully (by asking for details already mentioned multiple times I had to reference previous posts), and made a judgement which goes against the sites standards.

Radka

Social Media & Community Specialist

ben291

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

I did and it was closed again, without any of my concerns being addressed. I would let this go if there was any ambiguity in how this should be decided, but it is black and white.

The mediator said that asking for a permanent self-exclusion is not "mentioning a gambling problem as the reason for requesting account closure" when this is factually incorrect based on what self-exclusion means and is, and by Casino Guru’s own standards ("They don't want to make money from problem gamblers, which is exactly who the self-exclusion feature is made for").

I'm just hoping to get a second set of eyes over my complaint from someone in the complaints team, as it does take time and effort to raise, the mediator showed they did not read my complaint carefully (by asking for details already mentioned multiple times I had to reference previous posts), and made a judgement which goes against the sites standards.

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Γεια!

Καταλαβαίνω ότι αυτή η κατάσταση είναι βαθιά απογοητευτική, ειδικά όταν έχετε υποβάλει ένα σαφές αίτημα και αναμένετε να ερμηνευτεί με έναν συγκεκριμένο τρόπο. Αλλά επειδή ζητάτε μια δεύτερη ματιά και διευκρίνιση, επιτρέψτε μου να προσπαθήσω να εξηγήσω το σκεπτικό πίσω από την πολιτική μας με λίγο περισσότερες λεπτομέρειες.

Προς το παρόν δεν υπάρχουν καθολικά πρότυπα για τον τρόπο με τον οποίο τα καζίνο πρέπει να χειρίζονται τα αιτήματα αυτοαποκλεισμού, ούτε καν όταν χρησιμοποιείται ο όρος «μόνιμος αυτοαποκλεισμός». Αυτή είναι η ουσία του ζητήματος.

Κάθε καζίνο έχει τη δική του εσωτερική πολιτική σχετικά με τον τρόπο ερμηνείας διαφόρων αιτημάτων παικτών, ειδικά όταν ο παίκτης δεν δηλώνει ρητά ότι αντιμετωπίζει προβλήματα που σχετίζονται με τον τζόγο. Και χωρίς αυτή τη συγκεκριμένη αναφορά, η Ομάδα Παραπόνων μας δεν μπορεί να υποθέσει το πλαίσιο ή την πρόθεση. Όχι επειδή αγνοούμε την κοινή λογική, αλλά επειδή δεν μπορούμε να υποθέσουμε με ασφάλεια τι εννοούσε ένας παίκτης χωρίς να το δηλώσει με σαφήνεια.

Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα πρακτικό παράδειγμα:

Αν κάποιος γράψει «παρακαλώ κλείστε τον λογαριασμό μου οριστικά, δεν θέλω να παίζω πια», έχουμε δει αυτό να προέρχεται από παίκτες που κάνουν ένα διάλειμμα για οικονομικούς λόγους, προσωπικές αξίες, πίεση στη σχέση τους ή ακόμα και απλώς για πλήξη. Η λέξη «μόνιμη» δεν υποδηλώνει πάντα βλάβη ή εθισμό.

Από την άλλη πλευρά, αν ένας παίκτης πει

«Παρακαλώ κλείστε οριστικά τον λογαριασμό μου, καθώς έχω πρόβλημα με τον τζόγο και θέλω να αυτοαποκλειστώ.»

τότε το πλαίσιο είναι σαφές και αυτό πυροδοτεί ένα διαφορετικό είδος αξιολόγησης από εμάς.

Συμφωνώ μαζί σας ότι ο αυτοαποκλεισμός έχει ως στόχο να προστατεύσει άτομα που παλεύουν με τον τζόγο. Δυστυχώς, όμως, αυτό δεν σημαίνει ότι η φράση έχει αυτόματα αυτή την έννοια σε κάθε μεμονωμένη περίπτωση, εκτός εάν ο παίκτης το καταστήσει σαφές.

Επομένως, η προϋπόθεση μας ότι «ο εθισμός στον τζόγο πρέπει να αναφέρεται σαφώς ως λόγος» δεν αφορά την άρνηση της ερμηνείας σας, αλλά τη διασφάλιση ότι δεν υπάρχει περιθώριο παρεξήγησης. Ειδικά επειδή οι παίκτες μπορούν και χρησιμοποιούν όρους όπως «αυτοαποκλεισμός» ακόμη και όταν δεν αναφέρονται σε εθισμό.

Ξέρω ότι αυτό μπορεί να μην φαίνεται δίκαιο, ειδικά εκ των υστέρων. Αλλά εφαρμόζουμε αυτήν την πολιτική με συνέπεια σε όλες τις περιπτώσεις, επειδή η εναλλακτική λύση θα ήταν να κάνουμε υποθέσεις που θα μπορούσαν να αποβούν μπούμερανγκ για τον παίκτη ή ακόμα και για τον χειριστή.

Ενημερώστε με αν αυτό βοηθάει να κατανοήσουμε την απόφασή μας, ακόμα κι αν εξακολουθείτε να διαφωνείτε με αυτήν. Εκτιμώ πραγματικά πόση σκέψη και προσπάθεια έχετε καταβάλει στις αναρτήσεις σας.

Hi!

I understand that this situation feels deeply frustrating, especially when you've made a clear request and expected it to be interpreted in a certain way. But since you're asking for a second look and clarification, let me try to explain the reasoning behind our policy in a bit more detail.

There are currently no universal standards for how casinos must handle self-exclusion requests, not even when the term "permanent self-exclusion" is used. That’s the core of the issue.

Each casino has its own internal policy on how to interpret various player requests, especially when the player does not explicitly state that they are struggling with gambling-related harm. And without that specific mention, our Complaints Team cannot presume the context or intent. Not because we’re ignoring common sense but because we can't safely assume what a player meant without them stating it clearly.

Let me give you a practical example:

If someone writes "please close my account permanently, I don’t want to play anymore," we’ve seen this come from players taking a break for financial reasons, personal values, relationship pressure, or even just boredom. The word "permanent" doesn’t always signal harm or addiction.

On the other hand, if a player says

"Please close my account permanently as I have a gambling problem and want to self-exclude,"

then the context is clear and that triggers a different type of evaluation from us.

I do agree with you that self-exclusion is intended to protect people struggling with gambling. But unfortunately, that doesn’t mean the phrase automatically carries that meaning in every individual case unless the player makes it explicit.

So, our condition that "gambling addiction must be clearly stated as the reason" is not about denying your interpretation, it’s about ensuring there’s no room for misunderstanding. Especially because players can and do use terms like "self-exclusion" even when not referring to addiction.

I know this might not feel fair, especially in hindsight. But we apply this policy consistently across all cases because the alternative would be to make assumptions that could backfire for the player or even for the operator.

Let me know if this helps make sense of our decision, even if you still disagree with it. I genuinely appreciate how much thought and effort you've put into your posts.

ben291

Radka

Χάλκινο

Αυστραλία

Radka

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Γεια σου Ράντκα,

Είμαι επίσης ειλικρινά ευγνώμων για την εξαιρετικά λεπτομερή απάντηση, η οποία όντως ρίχνει περισσότερο φως.

Απλώς πιστεύω ότι κάθε ρυθμιστική αρχή και καζίνο στον κόσμο γνωρίζει ακριβώς τι σημαίνει και σε τι αναφέρεται η φράση αυτοαποκλεισμός, και το 99% των παικτών θα έπρεπε να γνωρίζει το ίδιο, και ότι είναι σημαντικά διαφορετικό από το απλό αίτημα κλεισίματος λογαριασμού. Οι ευφημισμοί υπάρχουν για κάποιο λόγο, και πολλοί παίκτες όπως εγώ νιώθουν λιγότερο ντροπιασμένοι να ζητήσουν αυτοαποκλεισμό από το να πουν εξωτερικά «παρακαλώ σταματήστε με βίαια από το να στοιχηματίσω ξανά επειδή έχω πρόβλημα με τον τζόγο και δεν μπορώ να ελέγξω τον εαυτό μου».

Το καζίνο θα πρέπει να έχει την ευθύνη να αποδείξει ότι το αίτημα αυτοαποκλεισμού δεν σχετιζόταν με τον εθισμό στον τζόγο, π.χ. εάν ο χρήστης είπε «παρακαλώ αυτοαποκλείστε οριστικά τον λογαριασμό μου. Ανησυχώ για διαρροή δεδομένων εάν ο λογαριασμός μου παραμείνει ενεργός» και δύο εβδομάδες αργότερα «nvm παρακαλώ ανοίξτε ξανά τον λογαριασμό μου», τότε το καζίνο θα μπορούσε εύκολα να ισχυριστεί ότι ο χρήστης δεν ήξερε τι ρωτούσε.

Στην περίπτωσή μου, τα μοτίβα στοιχηματισμού μου θα ήταν ένα σαφές σημάδι, το καζίνο επιβεβαίωσε ότι θα αυτοαποκλειζόταν και στη συνέχεια σίγησε τις επόμενες ημέρες όταν είπα ότι μπορούσα ακόμα να τοποθετήσω στοιχήματα και έστειλε μηνύματα παρακολούθησης, ενώ ποτέ δεν χρειάστηκαν περισσότερο από μία ή δύο ώρες για να απαντήσουν, και μπορούσα να δω ότι ήταν ενεργοί. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι ήξεραν τι και γιατί το ρωτούσα αυτό, αλλά επέλεξαν να το αγνοήσουν για να κερδίσουν.

Ίσως υπάρχει κάποιος καλός λόγος πίσω από αυτό, όπως ένα ιστορικό δύσκολων υποθέσεων ή κακοποίησης παικτών. Απλώς δεν μπορώ να υποστηρίξω την ιδέα ότι το Casino Guru δεν θα επιδιώξει αυτές τις υποθέσεις, επειδή υπάρχει η πιθανότητα (και στο παρελθόν), οι παίκτες να έχουν χρησιμοποιήσει λανθασμένα αυτούς τους όρους σε λάθος πλαίσιο. Αυτό ισχύει ειδικά όταν παρουσιάζονται στον ιστότοπο και αναμφίβολα θα οδηγήσει σε ανεξέλεγκτη παραβίαση των ύποπτων πρακτικών του καζίνο.

Τέλος πάντων, θα το αφήσω εδώ, αλλά σας ευχαριστώ και πάλι που αφιερώσατε χρόνο για να διαβάσετε τις αναρτήσεις μου και να δώσετε κάποιο πλαίσιο.

Hi Radka,

I’m also genuinely appreciative for the extremely detailed response, and it does shed some more light.

I just think that every regulator and casino on earth know exactly what the phrase self-exclusion means and is referring to, and 99% of players should know the same, and that it is significantly different than just requesting an account closure. Euphemisms exist for a reason, and many gamblers such as myself feel less embarrassed requesting a self exclusion than outwardly saying "please forcibly stop me from ever betting again because I have a gambling problem and can’t control myself".

The onus should be on the casino to prove that the self-exclusion request was not related to gambling addiction, e.g. if the user said "please permanently self exclude my account I’m worried about my data getting leaked if my account remains active" then two weeks later "nvm please reopen my account", then the casino could easily make the case that the user didn’t know what they were asking.

In my situation, my betting patterns would have been a clear signal, the casino confirmed they would self-exclude and then went radio silent in the days following when I said I was still able to place bets, and sent follow up messages, when they had never taken more than an hour or two to respond, and I could see they were active. There is no doubt they knew what and why I was asking this, but chose to ignore it to profit.

Maybe there is a good reason behind this like a history of difficult cases or player abuse, I just can't support the idea that Casino Guru won't pursue these because there is the potential (and in the past), gamblers have mistakenly used these terms in the wrong context. This is especially when it is laid out on the website, and it will no doubt lead to shady casino practices going unchecked.

Anyway, I'll leave it here but thank you again for taking the time to read through my posts and provide some context.

Radka

ben291

Social Media & Community Specialist

ben291

πριν από 5 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Γεια σου ξανά ben291,

Καταρχάς, σας ευχαριστώ για την προσεκτική σας απάντηση. Καταλαβαίνω απόλυτα τι εννοείτε. Είναι αλήθεια ότι τόσο οι παίκτες όσο και οι χειριστές συνδέουν ευρέως τη φράση «αυτοαποκλεισμός» με προβλήματα τζόγου. Και ναι, πολλοί άνθρωποι τη χρησιμοποιούν επειδή τους δίνει μια λιγότερο αντιπαραθετική ή ευάλωτη αίσθηση από το να δηλώσουν ρητά «Έχω πρόβλημα τζόγου».

Αυτό είναι ένα έγκυρο σημείο.

Αλλά η περίπτωσή σας υπογραμμίζει επίσης ακριβώς γιατί πρέπει να ακολουθούμε ένα αυστηρό πρότυπο κατά την ερμηνεία των καταγγελιών. Η απουσία άμεσης αναφοράς στη βλάβη από τον τζόγο εισάγει αρκετή ασάφεια ώστε ένα καζίνο να ισχυριστεί μια διαφορετική ερμηνεία, και αυτό μας θέτει σε μια θέση όπου δεν μπορούμε να αποδείξουμε αντικειμενικά τι εννοούσαν. Ακόμα κι αν, όπως στην περίπτωσή σας, φαίνεται προφανές εκ των υστέρων.

Και αυτό είναι που πραγματικά απογοητεύει.

Όχι ότι κάνεις λάθος, αλλά σε τόσο σοβαρές καταστάσεις, δεν μπορούμε να βασιστούμε σε κοινή κατανόηση ή σε υποθέσεις καλής πίστης. Μακάρι να μπορούσαμε, αλλά πάρα πολλές καταγγελίες έχουν αποδείξει ότι αυτός είναι ένας επικίνδυνος δρόμος για όλους τους εμπλεκόμενους.

Συμφωνούμε επίσης ότι οι ύποπτες πρακτικές πρέπει να αποκαλύπτονται. Αλλά ο μόνος τρόπος για να ωθήσουμε τους φορείς εκμετάλλευσης να ενεργούν υπεύθυνα είναι θέτοντας πρότυπα που δεν μπορούν να παρακάμπτουν. Η απαίτηση σαφούς δήλωσης για τη βλάβη που προκαλείται από τα τυχερά παιχνίδια είναι μια οδυνηρή γραμμή, αλλά είναι η γραμμή που μπορούμε να υπερασπιστούμε σε κάθε περίπτωση, με συνέπεια, ακόμη και ενάντια στις αντιδράσεις από την πλευρά του καζίνο.

Hi again ben291,

First of all, thank you for your thoughtful reply. I completely see where you're coming from. It's true that both players and operators widely associate the phrase "self-exclusion" with gambling problems. And yes, many people do use it because it feels less confrontational or vulnerable than explicitly stating "I have a gambling problem."

That’s a valid point.

But your case also highlights exactly why we need to follow a strict standard when interpreting complaints. The absence of a direct reference to gambling harm introduces just enough ambiguity for a casino to claim a different interpretation, and that puts us in a position where we cannot objectively prove what was meant. Even if, like in your case, it seems obvious in retrospect.

And that’s what’s genuinely frustrating.

Not that you're wrong, but in situations this serious, we can't rely on shared understanding or good faith assumptions. We wish we could, but too many complaints have proven that’s a risky road for everyone involved.

We also agree that shady practices must be exposed. But the only way to push operators to act responsibly is by setting standards they cannot wiggle around. Requiring a clear statement of gambling harm is a painful line to draw, but it’s the line we can defend in every case, consistently, even against pushback from the casino side.

Complaint rejected unfairly and against Casino Guru's own guidance

Προσθήκη ανάρτησης