The player from Spain faced issues withdrawing €51,000 from the casino, which had not complied with Spanish gambling legislation. Support acknowledged the difficulties he experienced, which caused emotional and financial problems. The Complaints Team was unable to assist further due to the player's lack of response to inquiries needed for the investigation. As a result, the complaint was rejected.
Ο παίκτης από την Ισπανία αντιμετώπισε προβλήματα με την ανάληψη 51.000 € από το καζίνο, το οποίο δεν είχε συμμορφωθεί με την ισπανική νομοθεσία για τα τυχερά παιχνίδια. Η Υποστήριξη αναγνώρισε τις δυσκολίες που βίωσε, οι οποίες προκάλεσαν συναισθηματικά και οικονομικά προβλήματα. Η Ομάδα Παραπόνων δεν μπόρεσε να βοηθήσει περαιτέρω λόγω της έλλειψης ανταπόκρισης του παίκτη στις έρευνες που απαιτούνται για την έρευνα. Ως αποτέλεσμα, η καταγγελία απορρίφθηκε.
Δεν διευκόλυναν την απόσυρσή μου και δεν συμμορφώθηκαν με την ισπανική νομοθεσία.
Συγκεκριμένα, δεν τήρησαν τον Νόμο 13/2011 που ρυθμίζει τα τυχερά παιχνίδια και τον Γενικό Νόμο για την Προάσπιση Καταναλωτών και Χρηστών που διασφαλίζουν τα δικαιώματα των παικτών να λαμβάνουν τα κέρδη τους δίκαια και με διαφάνεια.
Επιπλέον, χθες το αναγνώρισαν στο chat.
"(11:02:27) Υποστήριξη Savannah🦋: Πρώτα απ 'όλα, λυπάμαι βαθιά για την εμπειρία που είχατε, ειδικά επειδή έχει προκαλέσει συναισθηματικά και οικονομικά προβλήματα. Καταλαβαίνω πόσο σημαντικά είναι τα κέρδη σας των 51.000 € και ειλικρινά Συμπαθούμε την κατάστασή σας Δεν ήταν ποτέ η πρόθεσή μας να προκαλέσουμε οποιαδήποτε ταλαιπωρία στους πολύτιμους παίκτες μας και ζητάμε ειλικρινά συγγνώμη για τις δυσκολίες που αντιμετωπίσατε. κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας (μεταφρασμένο)».
They did not facilitate my withdrawal and did not comply with Spanish legislation.
Specifically, they did not adhere to Law 13/2011, which regulates gambling, and the General Law for the Defense of Consumers and Users, which ensure the rights of players to receive their winnings fairly and transparently.
Furthermore, yesterday they acknowledged it in the chat.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: First of all, I deeply regret the experience you have had, especially as it has caused both emotional and financial problems. I understand how important your winnings of €51,000 are, and I sincerely sympathize with your situation. It was never our intention to cause any inconvenience to our valued players, and we sincerely apologize for the difficulties you have encountered during this process. (translated)"
No me facilitaron el retiro no cumplieron la legislación española .
En especial de la Ley 13/2011, de regulación del juego y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que garantizan el derecho de los jugadores a recibir el pago de sus ganancias de manera justa y transparente.
Así mismo en el día de ayer me lo reconoce en el chat.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: En primer lugar, lamento profundamente la experiencia que ha tenido, especialmente porque le ha causado problemas tanto emocionales como financieros. Comprendo lo importante que son tus ganancias de 51.000€ y me identifico sinceramente con la situación. Nunca fue nuestra intención causar ningún inconveniente a nuestros valiosos jugadores, y pedimos sinceras disculpas por las dificultades a las que os habéis enfrentado durante este proceso. (traducido)"
Αγαπητέ albertorgpi10,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή αυτής της καταγγελίας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να διευκρινίσω την κατάστασή σας.
Μπορείτε να προσδιορίσετε πόσα αιτήματα ανάληψης σε εκκρεμότητα υπάρχουν αυτήν τη στιγμή στον λογαριασμό σας;
Ποιο είναι το τρέχον υπόλοιπο του καζίνο σας;
Έχετε κάνει επιτυχείς αναλήψεις από αυτό το καζίνο στο παρελθόν;
Θα μπορούσατε να επιβεβαιώσετε εάν περάσατε την πλήρη επαλήθευση KYC;
Συγκεντρώσατε τα κέρδη σας με ή χωρίς ενεργό μπόνους;
Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Με εκτίμηση
Βερόνικα
Λόγω του αυξημένου όγκου παραπόνων αυτή την περίοδο του χρόνου, παρακαλούμε την υπομονή σας εν αναμονή των απαντήσεών μας. Στόχος μας είναι να δημοσιεύουμε κάθε παράπονο εντός 48 ωρών από την υποβολή, αλλά επιφυλάσσουμε έως και 7 ημέρες για να απαντήσουμε σε τυχόν μεταγενέστερα σχόλια. Επιπλέον, έχετε υπόψη σας ότι μπορεί να χρειαστεί λίγος περισσότερος χρόνος για να ανατεθεί το παράπονό σας σε έναν επίλυσης, καθώς αυτή τη στιγμή διαχειριζόμαστε πάνω από 900 καταγγελίες.
Η κατανόησή σας εκτιμάται ιδιαίτερα. Σας ευχόμαστε καλές διακοπές και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατό.
Dear albertorgpi10,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify how many pending withdrawal requests are currently in your account?
What is your current casino balance?
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Could you kindly confirm if you passed the full KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Πέρασα την επαλήθευση.
Και τα υπόλοιπα δεν τα ξέρω, σύμφωνα με την ισπανική νομοθεσία πρέπει να διευκολύνεις τη συνολική ανάληψη των κερδισμένων ποσών.
Σύμφωνα με τον νόμο 13/2011, που ρυθμίζει τα τυχερά παιχνίδια, οι διαδικτυακές πλατφόρμες τυχερών παιχνιδιών στην Ισπανία πρέπει να διευκολύνουν την πλήρη απόσυρση των κερδών.
I passed verification.
And I don't know the rest, according to Spanish legislation you have to facilitate the total withdrawal of the amounts won.
According to Law 13/2011, regulating gambling, online gambling platforms in Spain must facilitate the full withdrawal of winnings.
Pasé la verificación.
Y el resto lo desconozco ustedes según la legislación española española tienen que facilitar el retiro total de las cantidades ganadas.
Según la Ley 13/2011, de regulación del juego las plataformas de juegos de azar online en España deben facilitar la retirada total de las ganancias
Σύμφωνα με πληροφορίες μας, το Ritzo Casino δεν λειτουργεί με ισπανική άδεια. Στην πραγματικότητα, δεν διαθέτει καμία επίσημη άδεια (το καθεστώς της άδειας GCB του Curacao "εκκρεμεί"), επομένως ο ισπανικός κανονισμός δεν ισχύει.
Θα μπορούσατε να περιγράψετε το πρόβλημά σας με περισσότερες λεπτομέρειες; Εάν δεν μας δώσετε τις πληροφορίες σχετικά με το υπόλοιπο του λογαριασμού σας και τα αιτήματά σας για ανάληψη, δεν θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε. Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
According to our information, Ritzo Casino does not operate with a Spanish license. In fact, it does not have any official license at all (the status of its Curacao GCB license is "pending"), so the Spanish regulation does not apply.
Could you please describe your problem in more detail? If you fail to provide us with the information regarding the balance in your account and your withdrawal requests, we won't be able to assist you. Thank you for your understanding.
Εάν μπορεί να χρησιμοποιηθεί στην Ισπανία, θα πρέπει να συμμορφώνεται με την ισπανική νομοθεσία. Ή όχι; Λοιπόν, όπως παραδέχονται, δεν με άφησαν να κάνω ανάληψη 51.000€.
If it can be used in Spain, it will have to comply with Spanish legislation. Or not? Well, as they admit, they did not let me withdraw €51,000.
Si se puede usar en España tendrá que atenderse a la legislación española. O no? Pues como ellos reconocen no me dejaron retirar 51000€
Εμείς στο Casino Guru δεν ασχολούμαστε με παράπονα που σχετίζονται με κανονισμούς και πολιτικές αδειοδότησης. Είμαστε μια ανεξάρτητη βάση δεδομένων διαδικτυακών καζίνο που λειτουργεί ως μεσολαβητής στην επίλυση διαφορών των παικτών. Δεν έχουμε καμία εξουσία να επιβάλλουμε τη νομιμότητα των κανόνων.
Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε γιατί δεν μπορέσατε να κάνετε ανάληψη των 51.000 €;
Τι είδη παιχνιδιών παίζατε;
Συγκεντρώσατε τα κέρδη σας με ή χωρίς μπόνους;
Ποιο είναι το τρέχον υπόλοιπο στον λογαριασμό σας;
We at Casino Guru don’t deal with complaints related to licensing regulations and policies. We are an independent online casino database that acts as a mediator in resolving players’ disputes. We have no authority to enforce the legality of rules.
Could you please specify why you were not able to withdraw the €51,000?
What types of games did you play?
Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
What is the current balance in your account?
Μου λέτε ότι δεν λειτουργούν με ισπανική άδεια και είναι ψέμα γιατί έχουν άδεια από την Κύπρο, δηλαδή ευρωπαϊκή εξουσιοδότηση και υπόκεινται ήδη σε αυτήν. Γίνεται όλο και πιο ξεκάθαρο ότι ο «γκουρού του καζίνο» δεν ενεργεί ως διαμεσολαβητής, αλλά μάλλον δεσμεύεται στο καζίνο που τον πληρώνει.
You tell me that they do not operate with a Spanish license and it is a lie because they have a license from Cyprus, that is to say, European authorization, and they are already subject to it. It is becoming increasingly clear that "casino guru" does not act as a mediator, but rather is committed to the casino that pays him.
Ustedes me dicen que no operan con licencia española y es mentira por qué tiene licencia de Chipre es decir autorización europea y a eso está sometida. Casa vez más claro "gurú casino" no hace de mediador " si no que está entregado al casino que le paga
Λυπάμαι που ακούω ότι νιώθεις έτσι. Θέλω να σας διαβεβαιώσω ότι στόχος μας είναι πάντα να επιλύουμε αντικειμενικά παράπονα και να παρέχουμε δίκαιη διαμεσολάβηση μεταξύ παικτών και καζίνο.
Η ομάδα μας είναι αφοσιωμένη στη διεξοδική διερεύνηση κάθε υπόθεσης συλλέγοντας όλες τις σχετικές πληροφορίες και από τα δύο μέρη. Αυτό μας βοηθά να διασφαλίσουμε ότι μπορούμε να λάβουμε ενημερωμένες και αμερόληπτες αποφάσεις. Κατανοούμε πόσο απογοητευτικές μπορεί να είναι αυτές οι καταστάσεις και δεσμευόμαστε να σας βοηθήσουμε στο μέγιστο των δυνατοτήτων μας.
Παρακαλώ απαντήστε στις ερωτήσεις που σας έθεσα στην προηγούμενη απάντησή μου. Χωρίς τη συνεργασία σας, δεν θα μπορέσουμε να διερευνήσουμε περαιτέρω και θα αναγκαστώ να κλείσω την καταγγελία σας.
I’m sorry to hear that you feel this way. I want to assure you that our goal is always to objectively resolve complaints and provide a fair mediation between players and casinos.
Our team is dedicated to thoroughly investigating each case by gathering all relevant information from both parties. This helps us ensure that we can make informed and impartial decisions. We understand how frustrating these situations can be, and we are committed to assisting you to the best of our abilities.
Please answer the questions I asked you in my previous response. Without your cooperation, we will not be able to investigate further and I will be forced to close your complaint.
Dear albertorgpi10,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Δυστυχώς, ο παίκτης δεν έχει απαντήσει στα μηνύματα και τις ερωτήσεις μας. Κατά συνέπεια, δεν είμαστε σε θέση να διερευνήσουμε περαιτέρω και δεν έχουμε άλλη επιλογή από το να απορρίψουμε αυτήν την καταγγελία.
Ο παίκτης μπορεί να ανοίξει ξανά αυτό το παράπονο ανά πάσα στιγμή.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
