Mozzart Casino - Ο παίκτης ζητά επιστροφή χρημάτων μετά την ανάκληση του αυτοαποκλεισμού.

Υποβάλλω την παρούσα καταγγελία σχετικά με τον τρόπο που χειρίστηκε το Mozzart Casino την αόριστη αυτοαποκλεισμό μου και τις επακόλουθες απώλειές μου ύψους 2.387 €.

Είχα ενεργοποιήσει προηγουμένως έναν αόριστο αυτοαποκλεισμό στον λογαριασμό μου στο Mozzart. Αργότερα ζήτησα να καταργήσω/αλλάξω τον αποκλεισμό μέσω της διεπαφής του λογαριασμού. Η Mozzart επέβαλε μια επταήμερη περίοδο υπαναχώρησης, αλλά δεν με ρώτησαν γιατί είχα αρχικά αυτοαποκλειστεί, γιατί ήθελα να επιστρέψω στον τζόγο ή αν είχαν αλλάξει οι συνθήκες μου. Μετά από επτά ημέρες, μπόρεσα να παίξω ξανά.

Μετά το άνοιγμα του λογαριασμού μου, κατάθεσα και έχασα συνολικά 2.387 €.

Πιστεύω ότι αυτό είναι ιδιαίτερα ανησυχητικό, επειδή το ιστορικό του λογαριασμού μου περιείχε αρκετούς πιθανούς δείκτες κινδύνου υπεύθυνου τζόγου, όπως αυτοαποκλεισμό, ακυρωμένες αναλήψεις, αιτήματα για μπόνους και επικίνδυνη συμπεριφορά τζόγου/κατάθεσης.

Υπέβαλα καταγγελία απευθείας στην Mozzart και ζήτησα επιστροφή χρημάτων ύψους 2.387 €. Η Mozzart απέρριψε το αίτημά μου, δηλώνοντας ότι είχε τηρηθεί η επταήμερη περίοδος αναμονής και ότι τα συστήματα παρακολούθησής της δεν είχαν εντοπίσει επίπεδα κινδύνου που απαιτούσαν μόνιμη διακοπή λειτουργίας.

Ζήτησα συγκεκριμένα από την Mozzart να εξηγήσει ποια ατομική αξιολόγηση διενεργήθηκε όταν ανακλήθηκε ο αόριστος αυτοαποκλεισμός μου, ποιες πληροφορίες ελήφθησαν υπόψη σχετικά με τον λόγο του αποκλεισμού μου και πώς έκριναν ότι η ανάκληση ήταν κατάλληλη, ενώ δεν με είχαν ρωτήσει ποτέ για τις περιστάσεις μου.

Η Mozzart δεν απάντησε σε αυτά τα ερωτήματα. Στην Τελική της Δήλωση Θέσης, απλώς δήλωσε ότι η ανάκληση «τηρήθηκε αυστηρά την Οδηγία 2 του 2018 της MGA (Άρθρο 11)» και αναφέρθηκε εκ νέου στην επταήμερη περίοδο αναμονής και στη γενική παρακολούθηση των παικτών.

Υπάρχουν επίσης σημαντικά στοιχεία σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας του συστήματος της Mozzart αυτήν τη στιγμή. Αφού υπέβαλα την καταγγελία μου, η Mozzart έκλεισε οριστικά τον λογαριασμό μου. Ωστόσο, μέσω της διεπαφής του λογαριασμού, μπόρεσα αμέσως να ζητήσω αλλαγή σε αυτόν τον μόνιμο αυτοαποκλεισμό. Δεν με ρώτησαν γιατί ήθελα να τον αλλάξω, γιατί είχα αποκλειστεί ή αν είχαν αλλάξει οι περιστάσεις μου. Το σύστημα απλώς αποδέχτηκε το αίτημα και επέβαλε μια ακόμη περίοδο αναμονής επτά ημερών πριν από την επανενεργοποίηση.

Έχω στιγμιότυπα οθόνης που καταγράφουν αυτήν τη διαδικασία.

Συνεπώς, το παράπονό μου δεν είναι ότι η Mozzart δεν τήρησε την επταήμερη περίοδο αναμονής. Την τήρησαν.

Η ανησυχία μου είναι κατά πόσον ένας αόριστος αυτοαποκλεισμός θα πρέπει να είναι ανακλητός μέσω μιας ουσιαστικά αυτοματοποιημένης διαδικασίας χωρίς καμία ουσιαστική αξιολόγηση των περιστάσεων του παίκτη, ιδίως όταν ο λογαριασμός περιέχει ήδη δείκτες κινδύνου υπεύθυνου τζόγου.

Ζητώ από το Casino Guru να εξετάσει ανεξάρτητα τη διαδικασία αυτοαποκλεισμού και επανενεργοποίησης της Mozzart και να διαπιστώσει εάν παρέχει επαρκή προστασία στους παίκτες.

Ζητώ επιστροφή χρημάτων για τα 2.387 ευρώ που έχασα μετά την άρση του επ' αόριστον αυτοαποκλεισμού μου.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστούμε πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το Mozzart Casino.

Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις, ώστε να μπορέσουμε να αποφασίσουμε καλύτερα πώς να σας βοηθήσουμε.

• Είναι ο λογαριασμός σας προσβάσιμος αυτήν τη στιγμή;
• Θα μπορούσατε παρακαλώ να μοιραστείτε την επικοινωνία με την οποία ενημερώσατε το καζίνο σχετικά με τα προβλήματά σας με τον τζόγο, είτε όταν ζητήσατε τον επ' αόριστον αυτοαποκλεισμό είτε όταν πραγματοποιήθηκε το επαναλειτουργία του λογαριασμού σας; Παρακαλώ μοιραστείτε τις πληροφορίες με χρονικές σημάνσεις στο email μου στη διεύθυνση [email protected]
• Πότε ήταν η τελευταία φορά που σας επέτρεψε το καζίνο να κάνετε κατάθεση;
• Έχει ήδη απαντήσει το καζίνο στο αίτημά σας για επιστροφή χρημάτων; Τι απάντησε το καζίνο;

Εν τω μεταξύ, ελέγξτε άλλους πόρους και πληροφορίες στον οδηγό μας για υπεύθυνο τζόγο που βρίσκεται εδώ: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τόμας