Hertzbetz Casino - Ο λογαριασμός του παίκτη είναι κλειστός με καθυστερημένη ανάληψη χρημάτων.

Θα ήθελα να υποβάλω επίσημη καταγγελία κατά του διαδικτυακού καζίνο Hertzbetz.io (το οποίο λειτουργεί η LUVARIS BV, Άδεια OGL/2025/915/0904) λόγω της αθέμιτης παρακράτησης χρημάτων και του αυθαίρετου μπλοκαρίσματος του λογαριασμού μου.

Κέρδισα νόμιμα 1.400€ και ζήτησα ανάληψη. Αφού ολοκλήρωσα την αρχική επαλήθευση KYC, η πλατφόρμα απαίτησε μια δεύτερη διαδικασία επαλήθευσης ταυτότητας. Αυτή η διαδικασία παρέμεινε σε εκκρεμότητα για πάνω από 45 ημέρες, με την υποστήριξη να ισχυρίζεται επανειλημμένα ότι ήταν μια «συνηθισμένη καθυστέρηση».

Κατά τον έλεγχο της σελίδας επαλήθευσης που παρέχεται από την πλατφόρμα (διαχειριζόμενη μέσω του Kycaid στη διεύθυνση forms.kycaid.com), εντόπισα ένα σοβαρό τεχνικό σφάλμα: ο χρονομετρητής αντίστροφης μέτρησης εισέρχεται σε έναν ατέρμονα βρόχο, επαναφέροντας αυτόματα στα 3 λεπτά μόλις φτάσει στο τέλος, εμποδίζοντας την ενημέρωση της κατάστασης του εγγράφου. Έχω βίντεο που αποδεικνύει αυτήν την συστημική βλάβη.

Αφού επικοινώνησα με την ομάδα υποστήριξης μέσω email απαιτώντας την επίλυση του τεχνικού προβλήματος και την επεξεργασία της ανάληψής μου, η πλατφόρμα μπλόκαρε αμέσως και αναγκαστικά τον λογαριασμό μου, εμφανίζοντας το μήνυμα "Αιτία αποκλεισμού: ύποπτη για πολλαπλούς λογαριασμούς".

Δηλώνω κατηγορηματικά ότι αυτή η κατηγορία είναι ψευδής. Είμαι ο μοναδικός κάτοχος και χρήστης του λογαριασμού και ενεργώ πάντα σύμφωνα με τους Όρους και Προϋποθέσεις του ιστότοπου. Το μπλοκάρισμα έγινε ως σαφής πράξη αντιποίνων για την αποτροπή της καταβολής των νόμιμων κερδών μου, χωρίς ο χειριστής να προσκομίσει τεχνικά στοιχεία (διευθύνσεις IP ή αρχεία καταγραφής πρόσβασης) για να υποστηρίξει τον ισχυρισμό.

Σε αυτήν την καταγγελία επισυνάπτονται στιγμιότυπα οθόνης του αποκλεισμού, η ταυτότητα της άδειας χρήσης στο υποσέλιδο και ένα αρχείο βίντεο που καταδεικνύει την αποτυχία στην πύλη επαλήθευσης KYC.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστούμε πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το Hertzbetz Casino.

Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να κατανοήσω καλύτερα την κατάσταση.

• Θα μπορούσατε να μας ενημερώσετε για πόσο καιρό ήσασταν παίκτης στο καζίνο και πότε ακριβώς μπλοκαρίστηκε ο λογαριασμός σας;
• Πώς μάθατε ότι ο λογαριασμός σας έχει αποκλειστεί;
• Ποια παιχνίδια παίξατε για να συγκεντρώσετε το τρέχον υπόλοιπό σας στο καζίνο; (κουλοχέρηδες, ζωντανά παιχνίδια, στοιχήματα σε αθλήματα)
• Επιτύχατε το τρέχον υπόλοιπό σας με τη βοήθεια ενός μπόνους;
• Υπάρχει περίπτωση κάποιος από το νοικοκυριό σας ή κάποιος που χρησιμοποιεί την ίδια διεύθυνση IP να έχει δημιουργήσει λογαριασμό σε αυτό το καζίνο;

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Γειά σου

-Άνοιξα τον λογαριασμό για πρώτη φορά στις 22/11/2025 και μπλοκαρίστηκε στις 28/08/2026

- Το αίτημά μου για ανάληψη έγινε στις 13 Ιουνίου και μετά από περισσότερες από 45 χρήσιμες ημέρες αναμονής για την έγκριση του δεύτερου kyc (ενέκριναν το πρώτο και όταν προσπάθησα να κάνω ανάληψη, αρνήθηκαν τη μεταφορά και έστειλαν ένα δεύτερο kyc μέσω email), μετά από αυτό το διάστημα άσκησα περισσότερη πίεση για το θέμα και απλώς μπλόκαραν τον λογαριασμό μου χωρίς καμία εξήγηση.

-Το υπόλοιπο που κατάφερα να συγκεντρώσω προερχόταν από ένα παιχνίδι στα slots.

-Όχι, είχα προκαταβολή 60€ και από αυτήν κατάφερα να φτάσω τα 1507€

-Πιθανότατα όχι, επειδή είμαι ο μόνος στο σπίτι μου που παίζει στο καζίνο.

Αγαπητέ Πέδρο Σέρα,

Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.

Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, Michal ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.

Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.

Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Γεια σου Πέδρο Σέρα,

Είμαι ο Michal και έχω αναλάβει το παράπονό σας. Έχω εξετάσει την υπόθεση και θα επικοινωνήσω με το καζίνο για να λάβω περαιτέρω διευκρινίσεις και αποδεικτικά στοιχεία σχετικά με τις περιστάσεις και να δω πώς μπορώ να βοηθήσω στην επίλυση του ζητήματος.

Θα ήθελα επίσης να προσκαλέσω το Hertzbetz Casino να συμμετάσχει στη συζήτηση.

Αγαπητό Hertzbetz Casino,

Παρακαλούμε να προσκομίσετε οποιαδήποτε αποδεικτικά στοιχεία υποστηρίζουν την/τις φερόμενη/ες παραβίαση/εις των Όρων και Προϋποθέσεων σας για την/τις οποία/ες κατηγορείται ο παίκτης.

Μπορείτε να μου παράσχετε τις σχετικές πληροφορίες και τα υποστηρικτικά στοιχεία απευθείας στη διεύθυνση [email protected] για μια ανεξάρτητη αξιολόγηση.

Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων.

Θα θέλαμε να ζητήσουμε από το καζίνο να απαντήσει σε αυτό το παράπονο. Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε το παράπονο ως «ανεπίλυτο», γεγονός που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη βαθμολογία του.

Αγαπητέ Πέδρο Σέρα,

Έχω προσπαθήσει επανειλημμένα να επικοινωνήσω με το καζίνο, αλλά δεν τα κατάφερα. Φοβάμαι ότι δεν μπορούν να επιτευχθούν πολλά χωρίς τη συνεργασία τους. Θα επισημάνω το παράπονο ως "μη επιλυμένο" στο σύστημά μας. Καταλαβαίνω ότι αυτή δεν αποτελεί ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά σας. Ωστόσο, η μείωση της βαθμολογίας που προκαλείται από τα μη επιλυμένα παράπονα θα μπορούσε να βοηθήσει στην αλλαγή της προσέγγισης του καζίνο. Εάν το καζίνο αποφασίσει να αντιδράσει, θα ανοίξουμε ξανά το παράπονο και θα ειδοποιηθείτε μέσω email.

Σύμφωνα με τον νέο κανονισμό, όλα τα καζίνο που έχουν άδεια λειτουργίας στο Κουρασάο υποχρεούνται να ορίσουν έναν φορέα ΕΕΔ στον οποίο μπορούν να απευθυνθούν οι παίκτες σε περίπτωση διαφοράς. Αυτό θα πρέπει να αναφέρεται σαφώς στους όρους και τις προϋποθέσεις των καζίνο.

Δεν έχω καταφέρει να το εντοπίσω αυτό στους Όρους και Προϋποθέσεις του καζίνο, επομένως ίσως αξίζει να το αναφέρετε στην Αρχή Παιγνίων του Κουρασάο (CGA) μέσω email στη διεύθυνση [email protected] καθώς αυτό θα μπορούσε να θεωρηθεί παραβίαση των υποχρεώσεων αδειοδότησης.

Μπορείτε να βρείτε μια λίστα με τους ADR που έχουν λάβει άδεια από την CGA εδώ: https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260428_20260428_list_of_certificates_holder_acc_art_517_lok.pdf

Οι ΕΕΔ θα πρέπει να είναι σε θέση να παρέχουν πληροφορίες κατόπιν αιτήματος σχετικά με το εάν χειρίζονται καταγγελίες που αφορούν το συγκεκριμένο καζίνο.

Παρακαλώ ενημερώστε με στο [email protected] αν μπορούσαν να σε βοηθήσουν.

Δυστυχώς, εδώ τελειώνει οποιαδήποτε πιθανή βοήθεια από την πλευρά μας σχετικά με την υπόθεσή σας.

Λυπούμαστε που δεν μπορέσαμε να σας βοηθήσουμε περαιτέρω σε αυτήν την περίπτωση.

Με εκτίμηση,

Μιχάλ

Γκουρού του Καζίνο